公证处窗口服务礼仪培训课程
**部分：打造公证处服务人员卓越形象
一、公证处服务人员职业素质要求
1.严守《公证处员工日常工作守则》
2.为服务人员提供专业化、规范化服务，塑造“公证人员”良好对外服务形象
3.不发生引发服务对象投诉的服务质量事故
4.提高服务对象满意度
二、公证人员的仪容仪表规范
1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4.仪容礼仪：专业仪容10细节
三、公证人员的行为举止规范
1.标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.标准手势、鞠躬
3.仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
4.现场指导纠正、强化训练
四、公证人员通用基本礼仪规范
1.称呼礼仪
2.接待礼仪
3.握手礼仪
4.接递物品礼仪
5.引路礼仪
6.开门礼仪
7.奉茶礼仪
8.记录礼仪
第二部分：公证处窗口现场服务规范
一.公证处窗口标准化礼仪服务规范
一.窗口标准化礼仪服务的原则
二.服务对象对我们来说意味着什么
三.服务大厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1.服务大厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
2、公证处窗口服务人员服务接待流程
1)迎接：站相迎、诚请坐
2)了解：笑相问、双手接
3)办理：快速办、巧提示
4)推荐：巧引导、善推荐
5)成交：巧缔结、快速办
6)送客：双手递、起立送
3、公证处窗口服务人员对客接待的原则
1)先外后内原则
2)先接后办原则
3)“接一、安二、招呼三”原则
4)“暂停服务亮牌”原则
5)首问责任制原则
4、服务大厅应急事件应对策略及技巧
1)电脑出现故障时的应对技巧
2)办理系统出现故障时的应对技巧
3)办理过程中突发停电的应急处理
4)服务对象情绪激动时的应对技巧
5)服务对象突发疾病或发生意外
6)服务对象排队数量激增时如何应对
7)发生抢劫犯罪事件时如何应对
8)发生火灾、爆炸事件的应急策略
9)律师、媒体来访的应对策略
第三部分：服务对象服务沟通技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的服务对象微笑；B、针对心情的不佳的服务对象微笑；C、针对批评我们的服务对象微笑；D、针对强势指责投诉我们的服务对象微笑）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的服务对象聆听技巧；B、针对心情的不佳的服务对象聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快服务对象的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的服务对象的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的服务对象聆听技巧）
三、深入对方情境
(一)情感处理三步曲
(二)对方**关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区
(四)面对服务对象激动如何引导
(五)如何与服务对象沟通时插入自己的话
(六)如何引导服务对象的思维
四、高效引导技巧
（一）、开放式提问、封闭式提问
（二）、经典高效引导技巧
五、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
六、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第四部分：公证处服务大厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1.遇到服务对象抱怨窗口服务员声音太小时
2.窗口服务员未听清或不明白服务对象意思时
3.遇到服务对象想直接找上级领导时
4.遇到设备故障不能操作时
5.遇到服务对象情绪激烈，破口大骂时
6.遇到服务对象善意邀请时
7.遇到服务对象抱怨窗口服务员操作慢时
8.遇到服务对象提出建议时
9.遇到服务对象投诉窗口人员态度不好时
10.遇到服务对象表扬时
11.遇到服务对象致歉时
12.请服务对象出示证件礼仪
13.遇服务对象不自觉排队（取号）沟通礼仪
14.遇服务对象在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
第五部分：公证处窗口人员职业素养提升
一.服务意识的培养
1.什么是服务意识？
2.窗口服务人员角色定位
3.窗口服务人员服务不仅用嘴，而且要用心
4.如何培训服务意识？
（二）窗口服务人员责任心的培养
1.什么是责任心？
2.什么是工作责任心
3.视频教学：**视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感？
4.你不是过客，公司就是你的家
5.抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
6.自动自发，拒做“按钮式”员工
7.让责任感成为一种生活习惯
8.只有尽职尽责，才能尽善尽美
公证处窗口服务礼仪讲师
涂晶——高级礼仪培训师
涂晶，ACIC国际注册高级礼仪培训师，中华礼仪文化协会会员，江西礼仪行业协会组委，高等院校专业课程教师，多家知名企业礼仪顾问，多家青少年及幼儿教育机构礼仪顾问，市女企协幸福文化组委、礼仪形象形体指导老师，江西省旗袍文化研究会形象礼仪指导老师、旗袍女子学堂礼仪指导老师、**届旗袍文化节形象代言人，各地市旗袍协会形体礼仪指导老师。
涂晶老师从事教学工作多年，长期担任礼仪教学工作，对现代礼仪形象塑造与动态训练，有着丰富的教学经验，注重培训内容的实用性，致力于现代礼仪的应用及研究。授课风格优雅端庄，对形体塑造及气质修养有着丰富的教学经验，善于发现学员的自身特点，因材施教，培养学员独有的风格，风格贴近实战，只务实不务虚，培训内容均为自身工作经验的缩影。
涂晶老师所有课程均为自主研发，培训中结合大量的实战案例及练习帮助参训学员快速掌握并应用培训所学。课程设计极为细致，每一个问题均有极其详尽的操作方法，不以空泛无力的理论、虚无飘渺的思路敷衍学员，只谈亲身实战案例，帮助学员**解决工作中的疑难杂症，开拓思维，创造新型工作模式。曾辅导过上百家企业的员工，行业涉及政府机关，窗口单位，银行，学校，房地产，医院等企事业单位，获得受训单位的好评！
涂晶老师授课见证
公证处窗口服务礼仪培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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