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服务营销创新培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-11-20

导语概要

服务营销创新培这门课程,为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角,阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。并通 过对“服务”现象的深刻理解让企业增强了紧跟市场的生存能力,顺应顾客需求变化的迭代能力,以及差异化经营的竞争能力。

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服务营销创新培这门课程,为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角,阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。并通 过对“服务”现象的深刻理解让企业增强了紧跟市场的生存能力,顺应顾客需求变化的迭代能力,以及差异化经营的竞争能力。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 篇:重新定位服务营销的战略地位

第 一 讲:现代企业都是服务企业

一、企业面临全新挑战

1、社会变革的决定性力量

2、互联网时代的挑战

3、颠覆性创新的挑战

4、消费者期望值的大幅提升

二、大多数行业都是服务业

1、三产企业都属于三种服务属性

2、互联网企业就是服务组织

案例分析:作为服务平台,淘宝崛起的创新在哪里?

三、销售其实更是在卖服务

——产品和服务深度捆绑

分析:服务设计全面体验服务


第二讲:企业赢在服务营销创新

一、服务营销的战略价值

1、服务营销是差异化竞争的源头

2、服务促销减轻产品促销**压力

分享:德国大众名言“第一批车是销售人员卖出去的,以后的车是服务人员卖出去的”

3、服务管理拉长产品销售的客户生命周期

二、服务营销的新理念

1、“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变

分析:二个案例理解什么是“客户占有率”

2、新的赢利等式

3、服务赢利超过实体产品的数据成果

4、经营客户生命周期的盈利模式

5、卓越客户体验构筑企业新战略的创造

案例分析:蔚来汽车的客户体验服务

三、企业向服务组织转型

分享:服务组织的战略和战术

案例分解:古代米商的服务营销创举

1、将企业界定为服务企业

2、企业向服务组织转型——从组织、目标、绩效上

案例分解:斯特林化学纸浆厂的转型举措


第二篇:服务营销的职责与管理

第一讲:服务营销的基本职能

一、了解客户需求

方法:客户期望值管理(“无知的冰山”)

第一步:拆解客户期望的来源

方式:通过一系列组合调查

第二步:客户细分(客户分级管理)

分析:顾客生命周期(不同阶段客户关系)

二、把握服务情景中的消费者行为

1、消费者心理分析:三个阶段不同心态

1)服务购买前阶段:“三缺”缺时间、缺关注、缺信任

2)服务过程阶段:服务接触“真实瞬间”

3)服务消费后阶段:消除购后失调症

2、服务营销的作用:促进客户周期的良性循环

3、消费者对服务的认识:服务的忠诚度更高

三、服务营销的三大理论模型

了解:服务的五大特性

模型1:7P理论

模型2:差距模型

模型3:服务利润链


第二讲:服务营销的7P核心要素的管理

1P:开发服务产品

前提:客户的需求(提供产品和服务的机会)

形式:服务产品的组合模式

方法:企业产品结构金字塔

——引流产品、利润产品,形象产品的设计原则

2P:服务产品的分销

目的:使服务产品规模化

1、服务产品线下传递的普遍渠道途径:模式特许经营

2、特许经营刅的核心管理方式:PDCA模式

案例:上海大众4S店的督导制度

3P:服务定价与收益管理(根据不同分类实行不同的定价策略)

导入:服务定价是作为服务质量的指标

基石:顾客感知服务价值

第1类:价值就是低价格

第2类:价值是在服务中需要的东西

第3类:价值是根据付出所能得到的质量

第4类:价值就是全部付出得到的全部东西

4P:服务营销沟通

1、设计有效沟通信息:将无形服务有形化

2、对外销售前提:内部销售沟通和管理

3、外部营销沟通的五大原则:内部宣贯,利用口碑,便于理解有形的服务,持久沟通,实事求是的承诺

5P:规划服务蓝图

明确:服务营销创新为在于解决客户面临的一系列流程

第一步:洞察客户需求

第二步:设定服务场景和客户体验

第三步:制定服务蓝图(服务流程再造)

要求:提高质量的同时提高生产率

方法:顾客定义的服务标准

案例:沉浸式体验网红文旅项目——长安十二时辰+大唐不夜城

6P:打造服务环境(服务场景有形展示)

工具:服务场景模型和整体框架

介绍:服务环境的维度和设计元素

思考:企业如何通过服务展示与企业服务战略相结合

案例:风格独特的宜家卖场成了一种生活方式的象征

7P:有效员工管理获取竞争优势

导入:在服务传递中员工与顾客二个角色同样重要

1、避免陷入员工高流失率失败的循环、平庸的循环走向成功的循环

2、服务业通过系统规划激活人才开展人力资源管理

案例:谷歌迅**为行业中的“*雇主”

3、建立鼓励服务创新驱动的绩效奖励策略

案例:德国大众推广的“团队工作法”


第三讲:基于客户价值的关系管理

一、用户满意度管理

1、满意度管理要素

工具:用户满意度模型

应用:“差距分析模型”

思考:为什么说“满意一钱不值,忠诚至尊无价”

二、基于客户价值的忠诚管理

互动:当今社会还有忠诚顾客吗?

三、建立欢迎抱怨的企业文化

分析:得罪顾客的代价

注意:抱怨是金(沉默的92%是不满意客户)

四、处理客户抱怨的服务补救系统

分析:客户抱怨的心理和期待

方式1:服务补救的策略

案例:(美)Cancun度假村一个服务英雄的故事

方式2:服务承诺


第三篇:服务营销的挑战与创新

第一讲:服务特性的挑战与创新并存

一、服务“无形性”的创新与挑战

导入:服务是无形的,实体经济的传统营销和管理工具全部失灵

1、重新进行“服务设计”,把无形的服务有形化——从客户体验入手

2、改进服务流程和标准——分解客户体验的“真实瞬间”

3、搭建统一策略——结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价

思考:企业如何应对服务产品和模式创新随时会被复制

方法解析:SAAS模式(从产品转服务)——没有所有权只有使用权

二、服务“间接性”的创新与挑战

导入:企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现,这就是服务的“间接性”

1、向客户呈现企业——将服务战略传递到一线员工和渠道商展示

2、让客户、员工、老板都满意的服务——由满意的员工提供

分析:如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量

三、服务“不可储存性”的创新与挑战

导入:服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空

思考:服务能力放空会给企业带来哪些问题

方式:服务排队系统管理(从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析)

思考:如何利用服务低谷期开展服务促销

案例拆解:“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满

四、服务“不可分离性”的创新与挑战

要点:客户的参与程度越高满意度越高,越会对参与的服务买单

1、从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路

2、从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级

3、从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化

五、服务“差异性”的创新与挑战

管理模式推荐:ISO9001模式

1、针对差异性开展1to1营销提升业绩

2、进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力


第二讲:服务营销创新的8招致胜

一、超越期望的商业模式创新

案例拆解:海底捞模式分析

方法:通过“反论结构”设计新的商业模式

二、缩短消费者的决策周期的营销创新

——通过终端消费者行为分析设计“客户**决策机制”实现销售业绩倍增

三、服务组合促销升级整合营销创新

——通过引流产品和服务产品延伸增加客流和盈利

案例:上海大众的服务营销组合

四、深层挖掘用户需求延伸服务的功能创新

——通过从2B延伸到2C的用户需求满足提升企业市场响应能力

案例拆解:斯特林化学纸浆厂的转型

五、新技术带来的服务技术创新

1、数字化(及CRM3.0)升级

2、AI、VR、人脸识别、定位

六、围绕客户体验的服务蓝图创新

1、沉浸式体验模式带来全新用户体验

案例:长安十二时辰+大唐不夜城

2、从竞争的角度重新审视,完成对传统服务流程的再造

七、洞察客户需求的服务产品创新

1、洞察客户需求:第一性原理

2、挽回客户:从流失客户分析开发新的服务产品

案例:德国大众三个车龄段客户流失率分析老客户服务计划

3、不断退出服务创新模式:引进MVP迭代开发模式

八、**响应环境变化的敏捷组织创新

方式:敏捷组织的“平台+小单元”结构

分析:企业如何变革成敏捷服务组织在**变化的竞争环境中立于不败


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