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企业售后服务培训

来源:教育联展网 | 发布时间: | 编辑:佚名

售后服务是售后**重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

诺达**招生

售后服务是售后**重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

企业售后服务培训课程

**模块:

明确一个理念

1:推荐的重要性

面对激烈的竞争

ü 我们的对手有哪些?

ü 哪些对手有CSI和NPS

ü 我们的特点在哪里?

残酷的市场环境

ü 售后的战略地位

ü 售后体验和销售体验的区别

客户所思客户所想

ü 客户想不想回访

ü 客户为什么打高分

2:“肯定推荐”来之不易

10分和肯定推荐的区别

客户为什么愿意打分不愿推荐?

什么是背后的准客户?

推荐的本质是什么?

满意和推荐的鸿沟

 

 

 

 

 

 

本模块收益:

激烈的竞争环境下,推荐对4S店的重要性

第二模块:

营造两种气氛

1:容易建立的**个气氛

画面展示法

激励措施

2:态度免疫效应

引导打分客户感知

客户如何看到我们的调研

满分的客户也许带来负能量

3:真正重视客户推荐的氛围

统计进厂数据,分析客户(大数据思维)

ü 大数据概念

ü 数据挖掘步骤

ü 行为痕迹特征

品牌抓住客户,人人都是大客户经理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多车

ü 品牌在家庭中传承

老客户我们如何“回报”?

怎么让客户推荐的放心

绩效是否与老客户推荐挂钩?

建立激励制度,鼓励老荐新

本模块收益:

从门店出发,如何让客户感受到推荐带来的真正的价值

第三模块:

把握三个时机

1:当客户对我们表示认可、感谢或赞赏时

谦虚回答对不对?

政策鼓励要怎么说?

2:我们送别客户时

礼物怎么送?

像送“恋人”一样送别用户

3:当我们回访客户时

服务顾问如何回访

4S店如何回访?

本模块收益:

服务顾问,4S店从哪些时机的把握,让客户更好的完成推荐

第四模块:

分别四类客户

1:客户消费心理解读

常态心理解读

ü 逆反心理

ü 虚荣心理

ü 猜忌心理

ü 馈赠心理

ü 从众心理

四种行为分析

四类客户分类

ü 猫头鹰型

ü 鸽子型

ü 老鹰型

ü 孔雀型

2:4象限客户回访归类

忠诚客户

刀子嘴豆腐心

绝不推荐客户

口是心非

本模块收益:

分解客户类型,剖析客户心理,归类四中回访中的客户

第五模块:

掌握五项技巧

1:客户投诉分析:

是投诉还是抱怨?

客户投诉三大动机

ü 情绪宣泄

ü 寻求尊重

ü 挽回损失

客户感知需求

ü 我有委屈,需要理解

ü 我是弱者,需要关心

ü 我有困难,需要帮助

ü 我有尊严,需要保护

客户理性需求

ü 出了问题,当然要解决

ü 君子有信,当然要承诺

ü 空口白牙,当然要保障

ü 身处庐山,当然要知情

情绪是如何发生的?

客户情绪曲线

2:投诉处理技巧

如何去倾听?

基本原则

ü 情绪为先,事情为后

ü 总是表现**善良的动机

ü 是为了解决问题,而不是去区分对错

ü 问题可以泛滥,但绝对不能沉默

3:五大准则

客户体验

信息共享

客户关爱

问题解决

本模块收益:

客户投诉的原因,如何从五个方面整体提升客户推荐力度

企业售后服务培训老师

王孜超

王孜超——4S店管理运营专家

王孜超,4S店管理运营专家,PTT国际专业讲师,南京大学应用心理学、行政管理学学士,南京大学应用心理学硕士,德国BMW学院高级培训师,德国BMW认证三星服务顾问,国家高级汽车管理咨询师。

王孜超老师曾获BMW课程金牌讲师,培训近1000场,学员遍及管理者和基层员工,足迹遍及全国198余地市,为100余家企业提供销售技巧、市场营销,服务管理提升培训,深度开发销售、营销课程,受到广泛称赞。

授课幽默风趣、极具亲和力。课堂上善于引导学员根据实际工作特点设计场景,实现体验式与实战式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法,多角度阐述理论,化繁为简,引发学员共鸣。重视与学员的互动交流,采用生活中的真实案例,以实用性和针对性为目标强化、巩固培训效果,深得受训企业与学员的青睐!

王孜超老师授课现场

王孜超老师授课现场

企业售后服务培训机构

诺达**

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法,总结优秀企业管理实践,经过多年时间的发展与沉淀,如今已拥有丰富的师资资源,并从中整合了一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域,为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系,为企业提供高效的企业管理培训解决方案,帮助企业学员学有所成,学有所用,获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作,多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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电话沟通:18188609073 叶老师

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