酒店服务礼仪

《酒店服务礼仪》

讲师：马老师（女）

【课程介绍】

服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象；如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌；如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？……事事合乎礼仪，处处表现自如。

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。

【课程对象】

酒店全体人员

【授课方式】

实例列举、故事游戏、互动分享、视频观看、激励音乐

【课程特色】

实战：理论实践结合，实操案例 工具方法，实用性强

易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出

易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影

高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣

【内容大纲】

第 一节 礼仪基础

1、礼仪的本质

2、礼仪的七大原则

3、什么是酒店礼仪

4、酒店礼仪4大要求

第二节 服务人员个人礼仪：提升你的形象魅力

1、着装礼仪：得体着装展现你的气质

2、妆容礼仪：让良好的形象展现你的魅力

3、举止礼仪：让仪态美展现你的修养

4、日常服务礼仪

a、称呼礼仪：如何将别人叫得悦耳耐听

b、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述

c、握手礼仪：**通用的社交礼仪更不可忽视修饰的细节

d、名片礼仪：让**简单的履历表为你增色

e、电话礼仪：让得体的形象随信号传递

第三节  接待礼仪

1、会客、行路、会议等的座次礼仪

2、陪车礼仪

3、水吧人员服务礼仪

4、酒店安保人员岗位服务礼仪

5、各大休闲区服务礼仪

6、迎宾人员服务礼仪

7、电话服务礼仪

8、工程维修人员服务礼仪

第四节  酒店沟通礼仪

1、关于酒店沟通

2、第 一印象的要素

3、身体语言的运用

4、倾听的艺术

5、交谈技巧

6、与上司打交道礼仪

7、与同事打交道礼仪

8、身体距离、言谈禁忌

第五节 服务意识的提升

1、如何心甘情愿的去为别人服务

2、服务心态的调整

3、如何用服务去打动顾客的心

第六节  其他常见酒店礼仪

1、使用通讯工具

2、电梯礼仪、进出门礼仪

3、会议服务礼仪

智通汇博内训专题培训课题

师资介绍

徐宝良：智通汇博特聘高级讲师，教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师，毕业于扬州大学。曾任《美食365》烹饪节目主持人，经常授课于清华大学、国家旅游局、中国旅游饭店协会酒店餐饮班等。现任北京嘉鸣菲特酒店管理有限公司总经理、美国亚太集团(RAMADA)华美达酒店餐饮高级管理顾问、管理国内十多家酒店及高级餐饮会所，他是一位业内颇有影响的著名酒店管理讲师，曾荣获中国年度竞争力十大餐饮管理专家。

刘孝好：酒店管理委员会智通汇博特聘专家，研究生学历，男，研究生学历，酒店管理委员会秘书长，北京商业管理干部学院副院长，中华供销总社培训中心副主任、国际交流中心。北京大学亚太教育与发展研究院特聘教授，星河楼酒店总经理，人力资源和社会**部酒店管理项目研究员。直销行业的先驱。主要从事企业战略、企业文化、企业人力资源管理等策划、组织与管理工作。曾出任三鸣大酒店总经理3年。曾服务过的企业有：北京赛特集团、北京超市发集团、天津渤海采油公司、北京供排水集团。

杨良铮：台湾人，1966年出生。智通汇博高级讲师及团队顾问。曾留学日本，中国政法大学商学院MBA ，曾历任香港喜来登酒店管理集团有限公司总经理(CEO)、北京行宫酒店总经理、弗洛依精品酒店管理有限公司CEO、天津格瑞特管理顾问有限公司董事总经理、台湾枫桥渡假旅馆副总经理、天津华纳国际高尔夫俱乐部总经理、台湾内湖水都休闲健康俱乐部营业部经理、台湾北投水都温泉会馆馆长、台湾福华大饭店餐饮业务推广中心主任、中华两岸企业经营交流联盟中国区副主席。入选中国十大金牌酒店职业经理人。

唐甦明：女，北京智通汇博高级讲师。北京旅游学院旅游管理专业经济学毕业,英国南岸大学商学院国际商务理学硕士, 中国社会科学院研究生院商业经济研究生,任欧美同学会饭店专家委员会委员、北京旅游学院客座教授，曾任东方酒店管理有限公司(现东方嘉柏酒店集团)培训咨询部总监、北京昆仑饭店培训部经理、深圳新世纪酒店副总经理、北京旅游学院旅游管理系副主任。

董利献：建筑工程专业工程师，现任渤海国际会议中心总经理，车从事酒店行业近30年，亲自管理和咨询的酒店近百家，在酒店前期规划设计、酒店工程建设、酒店筹备开业、酒店经营管理均有丰富经验。从业30年，专长：酒店专业咨询顾问、酒店经营与管理，中国酒店业策划及建设资深专家、国内知名资深酒店管理职业总经理、中国饭店协会客专家委员会副主任、清华大学美学院客座教授、中国酒店工程网首席工程顾问、中国旅游饭店协会省级星评员，2006筹建经营管理渤海国际会议中心、1992筹建经营管理大观园酒店、1987筹建经营管理金都假日酒店