重庆企业投诉处理管理培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-01-18
投诉抱怨培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户
投诉抱怨培训导读
“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。
客户投诉抱怨培训目标
学员通过本课程的学习,重新认识解决投诉客户的意义,掌握投诉处理的基本步骤和技巧,提升投诉客户的满意度。
课程要素
投诉抱怨培训课程大纲
第 一部分:如何树立优质的服务意识?
一、危机时代带来了“服务推动营销”
1、你有危机意识吗?
2、什么样的客服人员最可怕
3、客户服务的鲜明价值
4、服务观念是一切的根本
5、什么是服务意识?服务意识能带来什么?
二、如何树立优质服务的意识?
1、工作观与服务观区别
2、如何理解“服”与“务”
3、如何理解“意”与“识”
4、提供优质服务对企业带来什么?
三、客户服务人员对服务对象的认知
1、客户服务心理分析?
2、客户服务行为分析
3、优质服务的前提是学会换位思考
4、优质服务的原则?
5、优质服务的理念
四、如何快速建立优质服务的能力
1、优质服务关键在良好的心态
2、如何通过服务带给客户好心情
3、如何把握好与客户的沟通
4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
5、持续总结客户满意度并及时改进
6、如何妥善处理客户投诉
五、优质服务意识与企业文化的关系
1、如何理解服务文化
2、服务文化究竟有何价值
3、为什么服务理念只有一条
4、服务流程为何必须再造
第二部分:服务沟通技巧
一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”
1、如何让“选择沟通法”有效推动管理?
2、沟通与传递“回馈秘诀”
3、有效沟通的五步模型
二、沟通在服务过程中的原则
1、沟通中的应用法则“做不到,要说到”
2、服务沟通的原则“现实法则”
3、“选择沟通法”的3要素
三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”
1、沟通中的本我、超我、自我
2、通过倾听实现服务沟通
四、如何让沟通实现高绩效管理
1、人际风格的沟通技巧
2、如何实现自我沟通
五、执行力沟通-执行力提升的关键
1、如何通过沟通提升执行力
2、执行力沟通的六字真言
3、执行力沟通的四个步骤
4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”
5、执行力沟通的工具分析
A、执行力沟通的阶梯模型
B、执行力沟通的永不放过
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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:
(1)提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。
(2)倾听
用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
企业客户评价
这次的培训学习,使我记忆犹新的一句话是:客户工作就像是“120”,扎起处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户,但是你可以改变自己,这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们,让我自己学会了不少的知识。
诺达**服务流程
诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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