重庆投诉处理方法培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-01-19
投诉抱怨培训导读在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风
投诉抱怨培训导读
在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
客户投诉抱怨培训目标
1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;
2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;
3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;
4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;
5、分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;
6、针对性的进行学员情景演练,并对发现的问题进行针对性指导。
课程要素
投诉抱怨培训课程大纲
第 一讲:客户投诉抱怨分析
一、何为投诉
1.投诉能使服务得到持续改进
2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4.投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚
二、如何面对投诉抱怨的客户
1.顾客应该摆在什么位置?
2.面对不良客户时,应抱什么心态
3.面对客户投诉我们应该如何应对
4.面对客户最糟糕的五种应对类型
三、客户投诉抱怨分析
1.顾客的常见心理需求
2.银行客户投诉抱怨的原因
3.银行客户投诉抱怨的目的
4.处理客户投诉的目标
第二讲:投诉抱怨处理流程
一、客户投诉处理的流程
二、接待客户
三、安抚客户情绪
四、合理道歉
五、分析问题原因
六、给出解决方案
七、说服客户接受方案
八、跟踪服务投诉转化
第三讲:客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
二、六种难以应付客户的应对技巧
三、投诉处理中的沟通技巧
四、投诉处理中的五种金牌话术
五、投诉处理人的心理调节
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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:
(1)提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。
(2)倾听
用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
企业客户评价
经过胡爽姿老师两天的培训课程,让我们公司的员工都很好明确了处理服务的意识,从老师的授课方式上看,老师沉淀了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。在分析客户投诉抱怨心理上,也是句句直击痛点,很容易让学员们清晰思路。非常感谢老师!
诺达**服务流程
诺达**介绍
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