重庆客诉处理课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-01-19
投诉抱怨培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户
投诉抱怨培训导读
“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。
客户投诉抱怨培训目标
1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;
2、了解投诉的种类对自身工作的影响;
3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;
4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;
5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
课程要素
投诉抱怨培训课程大纲
一、投诉带来什么?
1、负向
2、正向
二、如何面对投诉顾客?
1、清晰角色
2、健康心态:不抗拒、不抵触
3、“情理”应对
三、客户想得到什么?
1、客户想的是什么?
2、投拆抱怨如何至此?
3、投诉抱怨客户需要什么?
四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤
1、快速反应
2、分析原因
3、给出解决方案
4、跟踪服务,转化投诉
5、投诉应对过程中沟通的原则
6、微反应在投诉处理过程中的应用
五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
2、命题模拟演练
六、投诉处理人的情绪心态调整
1、认清投诉的引发是因为事件
2、感受情绪,而不被情绪所投射
3、走进自然环境呼吸新鲜空气
4、听舒缓音乐
5、时常感受赞美
七、成果展示
八、回顾与感恩
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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:
(1)提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。
(2)倾听
用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
企业客户评价
经过胡爽姿老师两天的培训课程,让我们公司的员工都很好明确了处理服务的意识,从老师的授课方式上看,老师沉淀了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。在分析客户投诉抱怨心理上,也是句句直击痛点,很容易让学员们清晰思路。非常感谢老师!
诺达**服务流程
诺达**介绍
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