重庆投诉抱怨课程

在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4、能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

2、独享超值服务的回报

3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

4、处理客户反馈过程中的心态管理

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

5、处理客户反馈过程中的身体语言

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

2、珍惜客户抱怨

3、管理客户投诉

4、处理客户反馈实战演练

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次公司的培训是在各级领导的关怀下组织的一次关于投诉管理与处置技巧的培训，上课老师是知名的胡爽姿老师。经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直都是慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。真的很感谢老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。