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医院五星级客户服务培训讲师

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-07-21

导语概要

客户服务管理培训导读作为呼叫中心客服,如何去肯定客户,最终赢得客户的满意?有了专业的技能,为什么客户满意度还是提不上来?员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意?员工也想做好,但心有余而力

医院五星级客户服务培训讲师

客户服务管理培训导读

作为呼叫中心客服,如何去肯定客户,最终赢得客户的满意?

有了专业的技能,为什么客户满意度还是提不上来?

员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意?


员工也想做好,但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做,不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。

客户服务管理培训目标

1、经过培训,全面提升员工服务意识、培养阳光心态,树立积极的服务观念。

2、经过对服务情商的培养,让学员感受到服务的价值与意义,提升职业幸福感、责任感、使命感。

3、经过引导式客户投诉处理实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

单元一:服务意识篇

1、客户需要的是什么?

2、我们每天工作是为了谁?

3、服务态度是一种人生态度

4、站在客户的角度为他着想—鱼缸理论

5、己所欲,施与人,己所不欲勿施于人


二、一仁两心

1、“仁”字的解释

2、如何经过自己的努力打成别人的愿望

3、将被动变为主动的去服务,提升满足感

4、在服务中学会成全

5、培训是为了自己更好的成长,感谢公司给予培训的机会

6、感谢顾客给予我们的历练

7、“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)

8、纷争造成的原因:一个巴掌拍不响

9、恭则不侮:在恭敬心中学会保护自己

10、随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

11、“孝心”:一生的立身之本

12、《弟子规》中的指引

13、用对待自己亲人的态度去对待客户


第二部分:如何做好顾客服务

1、仪容-美观大方自信高雅

2、发型-前面、侧面、后面

3、目光-三秒钟转移法

交谈时视线要看着对方

视线要保持在社交范围内

视线要保持安全距离

眼神应充满亲切感

4、脸是一个人的风水,微笑是阳光

微笑是世界的共通语言

笑容是可以训练的

假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

5、相由心生

三十岁之前的相貌是父母的,三十岁之后是自己的


二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1、服务人员的着装规范:对待工装的态度就是对待工作的态度

2、三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3、恰当配饰画龙点睛

自检和相互检查,指出不到地方


第三部分:服务礼仪之行为举止篇

1、自我的仪容仪表整理操

2、标准站姿(站如松?)

3、标准坐姿(左进右出)

4、蹲姿基本要求

5、走姿基本要求

6、鞠躬的基本规范:15、30、45、90的用法

7、有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)

8、握手的要点

9、介绍的要点


第四部分:礼仪之接待礼仪篇

一、接待三声,迎三送七

1、来有应声、问有答声、走有送声

2、接待文明用语、三到


二、温馨合宜的招呼语:在各种标准用语前加上称呼,效果与众不同

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客,与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语


三、如何引导访客

1、了解令人不悦的服务表现

2、迎接客户的三阶段行礼

3、引导手势要优雅

4、注意危机提醒


四、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语


五、沟通的艺术

1、赞美的艺术

2、用心、虚心、耐心

3、投其所好

4、站在客户的需求解决问题

5、注意促成时机

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  • 医院五星级客户服务培训讲师
    医院五星级客户服务培训讲师

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

  • 医院五星级客户服务培训讲师
    医院五星级客户服务培训讲师

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

经过这次培训,让我明白了一个道理:原来产品的卖点不是优点,要把优点与需求结合才能成为打动客户的武器。老师的专业度让我非常的崇拜,希望老师下一次的培训我也能够去参加学习!

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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