客户服务修炼专题培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-07-21
客户服务管理培训导读客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立
客户服务管理培训导读
客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素:一是可操作性,二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准,而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围,所有员工都能能力范围之内达到行为标准。
客户服务管理培训目标
1、树立客服人员服务意识,加深对客户的重视度;
2、掌握化解矛盾的技术,投诉话术技巧,引导客户正确的语言技巧;
3、让客服人员提升服务礼仪,学会控制处理自己的情绪。
课程要素
客户服务管理培训课程大纲
一、员工在工作中的成就取决因素
二、沟通的含义
三、沟通的三大要素
四、有效的客户服务沟通
1、艺术和非艺术的区别
2、沟通的方式
1)开放式
2)封闭式
3、面对面的沟通技巧
1)说
①看看你的语言是几星
②优质服务语言的基本要求
a、用语礼貌,多用敬语
b、六声
c、十一字
d、忌讳粗俗的话语
③与客户说话的七原则
④你说过这样的话吗?
⑤7大服务用语
⑥客户服务中的标准用语
a、问候
b、迎送
c、请托
d、致谢
e、征询
f、应答
g、赞赏
h、祝贺
i、推脱
⑦服务语言练习
a、不良的各类语言
b、良好的各类语言
⑧语音音量适度
a、优质客户服务语音的要求
b、科学的发声方法
c、语音语调基本知识
⑨客户服务用语禁忌
a、否定语
b、蔑视语
c、暧昧语
d、烦躁语
e、斗气语
⑩提高对客优质服务语言的能力
a、我们都善于与客人谈话吗?
b、是否有附加语言
客户服务用语具体表达技巧
a、选择积极的用词与方式
b、善用“我”代替“你”
c、在客户面前维护企业的形象
d、在客户服务的语言中,要告知理由和原因。
e、不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则
f、用正反话语
g、认同客户
h、跟客户举例子
i、灵活沟通技巧
2)听
①有效倾听的准则
②提高倾听能力的方法
③同理心倾听与回应技巧
3)问
4)笑
①微笑的原则
②微笑练习
5)写
6)动
①目光
②肢体语言
7)营造良好的沟通氛围
4、沟通定律
场景演练与分析
5、成功的电话沟通技巧
1)客户期望的电话沟通方式
2)客户反感的电话沟通方式
3)成功的客服电话沟通技巧
6、电子邮件沟通
1)电子邮件沟通的优缺点
2)电子邮件沟通的注意事项
3)与客户有效进行电子邮件沟通
7、与客户沟通的20条建议
五、优质服务就是良好的工作习惯
1、客户服务7项习惯
2、优质服务自测
3、你做到了吗?
六、服务理念精粹
七、客户投诉处理技巧
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企业客户分享
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