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客户服务修炼专题培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-07-21

导语概要

客户服务管理培训导读客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立

客户服务修炼专题培训

客户服务管理培训导读

客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素:一是可操作性,二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准,而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围,所有员工都能能力范围之内达到行为标准。

客户服务管理培训目标

1、树立客服人员服务意识,加深对客户的重视度;

2、掌握化解矛盾的技术,投诉话术技巧,引导客户正确的语言技巧;

3、让客服人员提升服务礼仪,学会控制处理自己的情绪。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

一、员工在工作中的成就取决因素

二、沟通的含义

三、沟通的三大要素

四、有效的客户服务沟通

1、艺术和非艺术的区别

2、沟通的方式

1)开放式

2)封闭式

3、面对面的沟通技巧

1)说

①看看你的语言是几星

②优质服务语言的基本要求

a、用语礼貌,多用敬语

b、六声

c、十一字

d、忌讳粗俗的话语

③与客户说话的七原则

④你说过这样的话吗?

⑤7大服务用语

⑥客户服务中的标准用语

a、问候

b、迎送

c、请托

d、致谢

e、征询

f、应答

g、赞赏

h、祝贺

i、推脱


⑦服务语言练习

a、不良的各类语言

b、良好的各类语言


⑧语音音量适度

a、优质客户服务语音的要求

b、科学的发声方法

c、语音语调基本知识


⑨客户服务用语禁忌

a、否定语

b、蔑视语

c、暧昧语

d、烦躁语

e、斗气语


⑩提高对客优质服务语言的能力

a、我们都善于与客人谈话吗?

b、是否有附加语言


客户服务用语具体表达技巧

a、选择积极的用词与方式

b、善用“我”代替“你”

c、在客户面前维护企业的形象

d、在客户服务的语言中,要告知理由和原因。

e、不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则

f、用正反话语

g、认同客户

h、跟客户举例子

i、灵活沟通技巧


2)听

①有效倾听的准则

②提高倾听能力的方法

③同理心倾听与回应技巧

3)问

4)笑

①微笑的原则

②微笑练习

5)写

6)动

①目光

②肢体语言

7)营造良好的沟通氛围


4、沟通定律

场景演练与分析

5、成功的电话沟通技巧

1)客户期望的电话沟通方式

2)客户反感的电话沟通方式

3)成功的客服电话沟通技巧


6、电子邮件沟通

1)电子邮件沟通的优缺点

2)电子邮件沟通的注意事项

3)与客户有效进行电子邮件沟通

7、与客户沟通的20条建议

五、优质服务就是良好的工作习惯

1、客户服务7项习惯

2、优质服务自测

3、你做到了吗?

六、服务理念精粹

七、客户投诉处理技巧

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  • 客户服务修炼专题培训
    客户服务修炼专题培训

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    客户服务修炼专题培训

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

感谢薛新老师精彩的培训。薛新老师详述了科室组建设的人、财、事、物的重点管理方向,及相关人员的配合方法,我们以前一直认为做好事的第1要素的是管理,现在我们清楚,应该是人;以前我们认为要教育医务人员做好工作,现在我们明确应该引导他们去做。薛新老师的培训,令人耳目一新。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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