深圳客户投诉处理公开课
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2019-04-19
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives-
01
吸收老师多年来的投诉危机应对经验
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02
掌握有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
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03
经过实践验证有效,提升客服人员的能力
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04
掌握建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式:
采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象:
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间:
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念1:以客户为中心
3、服务理念2:独享超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
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模块二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧
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模块三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、有效应对客户抱怨
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1,老师**理论分析结合实际案例,教会大家快速判断客户并分析客户投诉心理,从而有针对性的解决投诉的技巧与方法,不虚此行。
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2,课程安排合理,形式丰富多样,内容充分
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3,举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在**的气氛中,学到实用的东西。
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4,总体评价较好,学到了不少回复投诉的只是时间太短了,很实用
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18898361497(微信同号)
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