客户投诉处理策略培训内容
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2019-04-20
当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分,客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives-
01
了解移动互联网对企业运营管理的冲击
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02
了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
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03
掌握互联网时代下客户的心理需求
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04
掌握互联网时代下客户关系管理技巧
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05
理解投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
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06
运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
课程要素
Curriculum elements-
课程方式:
采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象:
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间:
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
3、构建企业的客户反馈管理系统
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模块二、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态
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模块三、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
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模块四、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
2、珍惜与管理客户抱怨
3、处理与管理客户投诉
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模块四、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
5、非正常投诉的处理
6、突发事件的处理步骤与策略
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例,情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1,老师讲课很有风度,张弛有度,游刃有余。
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2,课程深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
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3,陈老师**讲解不同类型客户投诉的心理和行为特征,帮助我们在实际处理中实现快速判断投诉客户性格类型并分析客户投诉心理,印象深刻。
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4,李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18898361497(微信同号)
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