上海客户投诉处理培训内容
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-20
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标
Course objectives-
01
获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导
-
02
掌握一套投诉处理的绝招
-
03
转变投诉的观念，有效地缓解投诉处理工作中的压力
-
04
学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
-
课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
-
课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、新经济环境下的客户服务与客户满意
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、客户服务的瓶颈和出路
-
模块二、客户服务流程的管理与客户满意
1、专业化服务管理的两个系统
2、服务流程管理的关键点
3、流程穿越－服务圈的立体化
-
模块三、有效的服务标准与客户满意
1、有效的服务标准可以让服务有形化
2、设计服务标准的三大领域
3、如何让标准落地并有操作性
4、固化和运作服务标准
-
模块四、客户投诉的处理技巧与方法
1、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满
2、对抗性沟通的三把利器
3、对抗性沟通中有效的引导技巧
4、常见投诉客户的类型及其应对
-
模块五、客户投诉的管理与处置
1、客户投诉处理的误区
2、客户投诉处置的基本原则
3、客户投诉处置的基本步骤（视频演示）
4、防止投诉升级的经典战术
5、非正常投诉的处置
6、**管理客户期望值，控制投诉处置成本
-
模块六、客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例
2、学员和讲师点评，检验实战技巧的运用
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
-
实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
-
授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
-
培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
-
2，通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
-
3，列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
-
4，系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
咨询预约
To make an appointment visit