上海投诉处理技巧培训内容
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-22
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标
Course objectives-
01
了解移动互联网对企业运营管理的冲击
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02
了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
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03
掌握互联网时代下客户的心理需求
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04
掌握互联网时代下客户关系管理技巧
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05
理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
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06
运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、培养积极主动的服务意识
1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
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模块二、优质服务两个层面
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
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模块三、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
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模块四、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂会根据实际工作特点设计场景，真正的做到了言传身教。
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2，案例分析受益良多，趣味性强，接地气。**课程更大的收获是对事物的理解，包容和自我心态的改变。
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3，敦平老师讲课内容丰富，风趣，幽默，案例丰富，吸引观注，学习。很好！很感谢！
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4，虽然短短2天的时间，但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈，同时让我们提高自己的服务意识。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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帮助企业成长，助力共赢！
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