深圳投诉抱怨处理公开课
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-22
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives-
01
掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力
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02
学习危机的应对方法，提升危机管理的能力
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03
了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础
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04
学习服务的先进理念，增强客户服务意识
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05
掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、培养积极主动的服务意识
1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
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模块二、优质服务两个层面
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
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模块三、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
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模块四、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂会根据实际工作特点设计场景，真正的做到了言传身教。
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2，投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面，相信会更利于以后的服务工作。
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3，田老师有自己的独特风格，讲课充满激情和活力，课程内容幽默而又充满睿智，氛围很好，课程也很实用。
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4，敦老师的授课内容分类虽是针对于服务人员的，但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用，给对方足够的尊重、沟通技巧等，都是在本次工作中得到的收获。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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