客户投诉应对策略培训
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-05-27
曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。
课程目标
Course objectives-
01
陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
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02
运用专业化的沟通技巧提高客户满意度
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03
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
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模块二、抱怨投诉处理
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、化抱怨为拥护的关键细节
七、客户抱怨/投诉处理三原则
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
十、服务冲突与服务危机对应技巧
十一、服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
十二、投诉管理
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，老师**理论分析结合实际案例，教会大家快速判断客户并分析客户投诉心理，从而有针对性的解决投诉的技巧与方法，不虚此行。
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2，课程安排合理，形式丰富多样，内容充分
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3，举例分析，分组讨论，加深了对课程的印象，在**的气氛中，学到实用的东西。
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4，总体评价较好，学到了不少回复投诉的只是时间太短了，很实用
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
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