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客户投诉处理培训机构

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2019-05-27

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案,另一方面说明他们并没有对企业绝望,希望再给企业一次机会,美国运通公司的一位前执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现,50%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的**直接的补救机会,鼓励不满顾客投诉并妥善处理,能够阻止顾客流失。

课程目标

Course objectives
Course objectives
  • 01

    获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导

  • 02

    掌握一套投诉处理的绝招

  • 03

    转变投诉的观念,有效地缓解投诉处理工作中的压力

  • 04

    学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程要素

Curriculum elements
Curriculum elements
  • 课程方式:

    采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。

  • 课程对象:

    需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员

  • 课程时间:

    公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。

课程大纲

Course outline
Course outline

  • 模块一、沟通技巧

    一、提高沟通效率技巧

    二、笑-如沐春风

    三、看-内心世界

    四、听-弦外之音

    五、说-动人心弦

    六、问-循循善诱


  • 模块二、优质服务两个层面

    一、影响客户满意度的三个原因

    二、客户满意度与客户忠诚度的关系


  • 模块三、客户投诉、抱怨处理方法与技巧

    一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

    二、处理客户投诉的意义

    三、投诉、抱怨处理方法与技巧

    四、平息客户怒火5技巧

    五、 客服人员情绪压力管理

课程特色

The course characteristic
The course characteristic
  • 系统性

    从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程

  • 针对性

    针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。

  • 科学性

    对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。

  • 趣味性

    分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。

老师介绍

The teacher introduced
The teacher introduced
  • 舒薇 实战管理与客户服务训练专家

    实战管理与客户服务训练专家,具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监...

    预约讲师
  • 丁一 职业素养提升专家

    职业素养提升专家,职业效能提升专家,呼叫中心语音训练专家,心理咨询师、普通话国家一级乙等,中国形象设计协会高级礼仪培训师,国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师...

    预约讲师
  • 田胜波 客户服务咨询与培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家,港大、复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师,领域涉及客户服务管理...

    预约讲师
  • 陈滢妃 职业化人才培训专家

    职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师,高级营销服务专家,担任广西完美国度·净心国度高级培训师,担任地方企业管理咨询顾问,多家电力、银行培训机构核心讲师...

    预约讲师

客户评价

The customer evaluation
The customer evaluation
  • 1,各种类型顾客的应对方式,非常实用。**课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法。

  • 2,田老师为人随和细致,沉稳耐心,课程条理清晰,语言活泼生动却蕴含哲理,让我在这次学习中获得了成长。

  • 3,举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在**的气氛中,学到实用的东西。

  • 4,敦平老师**许多生动的案例,幽默的笑话让我们的服务人员坐了下来;又**这些案例、笑话引导出一个又一个的服务技能,我们的员工学的快乐,理解到位。

合作流程

Cooperation process
Cooperation process
  • · 前期课程咨询
  • · 填写报名表
  • · 发送邀请函
  • · 确认时间地点
  • · 支付课程费用
  • · 现场参加课程

机构介绍

Institutions to introduce
Institutions to introduce

企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)

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