客户投诉处理培训机构
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2019-05-27
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案,另一方面说明他们并没有对企业绝望,希望再给企业一次机会,美国运通公司的一位前执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现,50%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的**直接的补救机会,鼓励不满顾客投诉并妥善处理,能够阻止顾客流失。
课程目标
Course objectives-
01
获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导
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02
掌握一套投诉处理的绝招
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03
转变投诉的观念,有效地缓解投诉处理工作中的压力
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04
学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式:
采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象:
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间:
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
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模块二、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
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模块三、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1,各种类型顾客的应对方式,非常实用。**课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法。
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2,田老师为人随和细致,沉稳耐心,课程条理清晰,语言活泼生动却蕴含哲理,让我在这次学习中获得了成长。
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3,举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在**的气氛中,学到实用的东西。
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4,敦平老师**许多生动的案例,幽默的笑话让我们的服务人员坐了下来;又**这些案例、笑话引导出一个又一个的服务技能,我们的员工学的快乐,理解到位。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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