客户投诉处理技巧培训内容
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-05-27
当行业发展逐步深入，产品竞争日益激烈，产品标准在同一层次的时候，客户服务就是市场营销，客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分，客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives-
01
获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导
-
02
掌握一套投诉处理的绝招
-
03
转变投诉的观念，有效地缓解投诉处理工作中的压力
-
04
学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
-
课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
-
课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、客户为什么投诉？
一、客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
三、客户希望在投诉中获得什么？
四、失去客户的原因是什么？
五、客户的满意分析
六、客户的期望分析
七、客户的需求分析
-
模块二、有效处理客户投诉的意义
一、客户不满的时候会做什么？
二、客户不满带来的恶果
三、有效处理客户投诉的意义
-
模块三、有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
二、有效处理投诉的原则
三、有效处理投诉的步骤及方法
-
模块四、如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
二、学会说“不”的技巧
三、启动问题解决的程序
四、建立客户响应关系
五、如何应对客户投诉实战演练
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
-
实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
-
授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
-
培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂会根据实际工作特点设计场景，真正的做到了言传身教。
-
2，投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面，相信会更利于以后的服务工作。
-
3，田老师有自己的独特风格，讲课充满激情和活力，课程内容幽默而又充满睿智，氛围很好，课程也很实用。
-
4，敦老师的授课内容分类虽是针对于服务人员的，但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用，给对方足够的尊重、沟通技巧等，都是在本次工作中得到的收获。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
咨询预约
To make an appointment visit