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《金融市场基础知识》重难点，考前重要学习资料
发布时间： 2016年06月06日
第四章 证券经纪业务
知识点十：证券经纪业务营销实务
（一）客户招揽
客户招揽是证券经纪业务营销活动的第一个环节。
证券公司的客户招揽包括确定目标市场、选择营销渠道、建立客户关系和客户促成等环节。
1.确定目标市场。
要使市场细分成为有效和可行的，必须具备以下几个条件：
（1）可度量性。
（2）价值。
（3）可接近性。
（4）差异性。
（5）可行性。
2.确定营销策略。
目标市场的设定可以是一个细分市场，也可能是一系列细分市场。根据所选择的细分市场数目和范围，可以将目标市场选择策略分为无差异市场营销策略、集中性市场营销策略和差异性市场营销策略3种方式。
3.选择营销渠道。
4.建立客户关系。
（1）寻找潜在客户。
（2）客户沟通。
（3）了解客户及客户分析。
5.客户促成。
客户促成是客户招揽的最后一个环节。
在经纪业务营销中，客户促成的表现形式是：客户选择该证券公司作为其证券交易的经纪商并接受证券公司的服务。
（二）客户服务
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客户服务的主要内容
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（1）核心服务。
为客户提供的核心服务是证券交易通道服务。 （2）有形服务。 （3）附加服务。 理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。 |
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证券经纪业务营销人员的服务
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（1）售前服务。
（2）售中服务。 （3）售后服务。 |
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证券公司客户服务的方式
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（1）电话服务中心。
（2）邮寄服务。 （3）自动传真、电子信箱与手机短信服务。 （4）一对一专人服务。 （5）互联网的应用。 （6）媒体和宣传手册的应用。 （7）讲座、推介会和座谈会。 |
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客户投诉管理
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（1）客户投诉的目的和原因。
（2）客户投诉的分类。 ①有效投诉。 ②无效投诉。 |
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