发布时间： 2016年08月04日
2016年高级会计师考试备考已经开始，为了帮助参加2016年高级会计师考试的学员巩固知识，提高备考效果，中华会计网校为大家整理了高级会计师考试各科目知识点，希望对广大考生有所帮助！
顾客层面（包括五个方面）
（1）市场份额
市场份额＝ [本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）]×100%
（2）客户保有和忠诚度
客户保有率＝ （企业期末客户量－企业本期新增客户）/企业期初客户量×100%
企业期末客户量＝企业期初客户量＋本期新增客户量－本期流失客户量
（3）客户获得率
客户获得率＝企业本期新增客户量/企业期初客户量×100%
（4）客户满意度
衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度，而不是实际购买行为。
（5）客户盈利性
某客户利润率＝该客户的净利润/该客户的服务成本×100%
其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销售后服务等方面的成本。
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