南京有希文化

《服务礼仪培训》

课程目标：

1.**礼仪课程使企业员工能够快速掌握服务中的礼仪规范，并在日常工作中做出礼仪标准。

2.**形象课程提升企业员工整体素质，树立良好公众形象，能够在同行竞争中脱颖而出，能够赢得客户好感。

3.以企业员工为中心，**团队互动的形式，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力。

课程对象：一线人员

课程时长：1天（6小时/天

培训方式：PPT授课，以学员为中心，内容为载体，现场互动问答教学为主，角色扮演、游戏互动、现场模拟训练、视频教学、分组沟通、体验式分享和启示，使学习效果发挥到**。

课程老师：齐雪

课程大纲：

一、卓越客户服务从礼仪开始

二、“首轮效应”的**印象---- 仪容礼仪

三、你的形象代表谁----仪表礼仪

四、无声的服务语言----表情礼仪

五、你的举止会讲话----仪态礼仪

六、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪

七、学会给客户**舒适的空间---目光礼仪

八、各类应用场合的接待礼仪

九、课程回顾与总结

主要内容：

一、 卓越客户服务从礼仪开始

1、认识服务，理解服务

2、服务礼仪创造的价值

3、养成服务意识与态度

二、 “首轮效应”的**印象---- 仪容礼仪

1、 仪容礼仪的基本要求

2、 仪容修饰的重点

3、 头部、面部、手部的修饰

4、 化妆的礼仪

5、 服务人员的发型要求

三、 你的形象代表谁----仪表礼仪

1、 个人职业形象的塑造

2、 将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）

3、 佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴

4、 点亮职业装----丝巾的佩戴

四、无声的服务语言----表情礼仪

1、 “此时无声胜有声”----表情的魅力

2、 打造亲切动人的微笑（微笑训练）

3、 让你的眼睛会微笑

4、 打造炯炯有神的目光

五、 你的举止会讲话----仪态礼仪

1、 服务举止的价值

2、 服务站姿及训练

3、 职业走姿及训练

4、 标准坐姿及训练

5、 得体蹲姿及训练

6、 规范明确的服务手势

7、 亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼

六、 搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪

1、 客户服务中的沟通原则

2、 有效的倾听技巧

3、 聆听的技巧

4、 服务的语言艺术

5、 服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）

6、 服务语言中的禁忌

七、学会给客户**舒适的空间---目光礼仪

1、用**恰当的目光

2、目光注视的区域

3、学会“察言观色”

4、服务距离多少才合适？

八、各类应用场合的接待礼仪

1、 迎接客户的礼仪

2、 引导客户的礼仪

3、 称呼客户的礼仪

4、 接待座次的礼仪

5、 茶水接待的礼仪

6、 递送物品的礼仪

7、 上下楼梯的礼仪

8、 进出电梯的礼仪

9、 送别客户的礼仪

九、课程回顾与总结

优质的服务7步法

形——把握好人际交往良好的**印象

看——观察的技巧，把握目光的运用

听——听永远比说更重要

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说——用良好的谈吐赢得更多机会

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识