上海海纳川

上海高级服务礼仪咨询师双证班

课程导读：

数据显示，服务业已经成为我国的**大产业，成为推动我国经济增长的**动力。随着产业的升级，需要越来越多的服务礼仪咨询师参与企业的经营管理。同时，越来越多的企业对员工进行服务礼仪培训；礼仪培训市场需求中超过一半的需求都来自服务礼仪。

放眼全球，论服务意识和服务礼仪，首屈一指的自然是日本的服务礼仪。海纳川和日本服务行业标杆咨询公司Cresco Partners合作，中日两位导师联袂，重磅推出高级服务礼仪咨询师课程。

本课程从心理学角度设计，以服务环节中客户接触点为导入，全面涵盖服务礼仪的各大模块。学员不仅可以学习到至上的服务礼仪原则和指导要点，同时也学习到如何对客户进行走访、咨询、诊断，以及如何提升客户服务意识、优化服务流程、建立服务标准，打造五星服务，帮助客户把服务体验从1.0（说到做到）提升到3.0（超出想象），**终培养一名既能授课，又可咨询的实战派服务礼仪咨询师。

本课程结束**考核可以颁发City&Guilds国际认证高级服务礼仪咨询师和商业职业技能鉴定指导中心认证高级礼仪培训师（服务礼仪）。

课程目标：

全方位学习至上礼遇的服务礼仪

服务礼仪细节训练，专业示范能力提升

讲师能力提升，思维-设计-讲授-指导四位一体提升

礼仪咨询概念引入，系统提高解决问题的能力，以项目服务的方式来提升客户服务效能

一套实用测评工具、一份项目提案标准、两国导师连袂教学、四大标准培训手法、五大实训应用模块（礼仪细节、接待流程、沟通能力、电话客服、投诉处理）、六步专业辅导步骤，释放学员创造力、创造“由心而发”的至上礼遇的服务礼仪

课程时间：

标准课时4天，9:00-17:00

培训方式：

理念 方法 工具，小组互动、案例分析、角色演练

课程大纲：

一. 服务礼仪咨询师应具备的心态及技能

服务礼仪咨询师（指导者）角色、职能及应具备的3项能力

优秀服务礼仪咨询师（指导者）应具备的举止行为

优秀服务礼仪咨询师应具备的全方位视角和战略思维

二. 日式服务礼仪教学指导技法

OJT思考方法

日式服务礼仪教学指导6步骤

态度型内容的培训活动4类设计方法

服务礼仪案例场景教学剧本编写

5项关键服务礼仪的指导要点解析

（Role-playing法 Pair现场辅导）

三. 服务理念与服务意识培训指导

中日服务印象管理差异

日本至上礼遇的服务接待

日式服务中CS的理解和员工积极服务意识引导

服务理念与服务意识的具体内涵

客户心理学与客户期待管理

同理心在客户服务中的应用

优质服务5力模型

态度类培训活动执行与验收

四. 至高无上的服务接待岗位流程

关键节点指导方法

"至上礼遇"体验的服务接待流程分析

拆解服务接待过程中的关键节点

日式高级服务礼仪中5项关键"产生客户信任"的服务礼仪行为演绎

各岗位服务接待礼仪10分标准

作为礼仪咨询师,面对不同客户需求,如何调整标准要求

各环节分别运用6步骤进行指导练习

五. 专业服务中的沟通能力

一份测评：周哈里窗测评及解析

有效地倾听方法

客户服务中六大言简意赅的传达方法

服务过程中用高情商的表达方式提升客户体验

恰当表达的声音如何炼成(神秘教学方法)

沟通技能辅导及练习

六. 客服电话能力

客服电话接听的三种类型

如何专业的接听客服电话

接听电话、电话转接、电话笔录、电话留言、让对方等待、电话回复、电话结束等规范

电话服务技能练习及辅导练习

七. 客户投诉处理

如何看待投诉

客户投诉的心理分析

客户投诉处理流程及话术

用一句话改善与客户的关系

服务投诉剧本设计与现场点评方法

八. 如何做服务礼仪咨询？

服务礼仪咨询师的角色定位及市场发展

项目前期调研

对标打分系统诊断客户现状

有针对性地进行课程项目设计

后期如何固化培训效果

如何进行项目提案

培训老师：

栗原道子 (Michiko Kurihara) －海纳川培训特邀高级讲师

> 日本Cresco Partners Inc. 创始人及董事成员之一

> JCPI日本高级服务礼仪咨询培训师认证导师

> BCS专业商务教练认定资格证（美国Coaching教练协会认定）

> 日本庆应大学研究生部 特聘礼仪讲师

> 日本早稻田大学 特邀礼仪讲师

栗原老师曾经任职日本航空公司（JAL）国际线乘务员10年，拥有28年的培训讲师经验。历经基础礼仪讲师、资深讲师、培训规划师、培训项目咨询师等，现已成为一名专业的、活跃于各行各业的知名礼仪培训导师和礼仪文化传播者。栗原老师连续10年（2008-2018）受聘为日本三菱UFJ银行指定讲师，负责东京总部及全国500家支行网点礼仪和服务培训。栗原老师还是日本瑞穗银行、日本三菱综研集团、香格里拉酒店、温莎酒店、三菱综研集团、希尔顿酒店、日航酒店、日产汽车等多家公司的礼仪培训师和礼仪咨询顾问。

黄老师－海纳川培训 高级培训师

> City&Guilds国际认证《礼仪培训师》&《服务礼仪咨询师》导师及评委

> 商业职业技能鉴定中心《礼仪培训师》&《服务礼仪咨询师》导师及评委

> JCPI高级服务礼仪咨询师

> 2010年上海世博会礼仪培训师

> 2019年我是好讲师大赛礼仪总评委、总教练

> 上海培训协会理事

> "我是好讲师大赛"评委及辅导老师

> 杭州电子科技大学MBA班导师

> 上海大学/华东师范大学特聘讲师

> 上海国际汽车展礼仪培训师

> TAF培训引导技术认证导师

> 《全脑表达》沙盘授权讲师

> 职业教育杂志专栏礼仪作家

> 曾任企业培训总监、人力资源总监

黄老师拥有20年知名企业培训与管理经验，其中12年授课与管理、2年市场销售、6年专业人才测评与盘点经验，多年的企业人才培养与发展、国家级接待培训等大型项目经验。2011年至今参与六省中国银行、中国电信、中国移动、上海电力、济华燃气等大型人才培养项目，2010年参加了上海世博会，2013、2014年上海汽车展等礼仪、服务培训工作，累计服务企业客户超过2000余家，培训学员超过30000人。2013年起，担任“国际注册高级礼仪培训师”专家评审，并负责认证辅导与主考工作，5年时间先后培养了4200多名专业礼仪培训师。

课程证书：

1. 国际：City&Guilds国际认证高级服务礼仪咨询师

2. 国内：中商联职业鉴定中心高级服务礼仪咨询师