淘宝开店
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课程介绍Course Introduction
淘宝大学县域电商人才服务商，即为具备互联网思维，深耕本地培训市场，能承接当地电商和政府，立足本地，深挖县域电商发展需求，有效利用淘宝大学提供的各项资源，聚合本地商圈，培养输送符合当地发展需要的电商岗位人才，助力县域经济发展的淘宝大学落地合作机构。
辽宁易玛，经过与淘宝大学一年的紧密合作，于2015年5月再次收到来自淘宝大学的橄榄枝，正式成为淘宝大学县域电商人才服务商。从此，辽宁易玛将竭力整合各方优势资源，承接政府及淘宝大学有利政策，为各县域提供全系电商发展解决方案。
辽宁易玛，辽宁易玛，以客户利益为中心，以成就共同事业为责任，立足整个东北电商人才培养战略，
制定了“三、四、五计划”：
三年打造100个销售额超500万的网商牛人；
四年锻造三个淘宝村、淘宝县；
五年创造企业、人才、培训中心的可持续循环互动平台。
县域电商，以人为本；人才培养，易玛先行！
1. 客服上岗前需要具备哪些基本素质？
2. 千牛除了具备聊天功能以外，还有哪些功能是有助于淘宝客服销售的？如果**千牛工作台让接待工作更快捷？
3. 客服上岗前需要掌握哪些基本技能？
4. 淘宝后台哪些功能是客服需要掌握的，如何进行订单操作？
5. 客服上岗前需要掌握哪些平台规则
6. 交易中经常提到的客服高压线有哪些？如何做才能做到不违规。
7. 客服产品培训都应该做些什么？
8. 如何制作客服工作手册？
9. 哪些客服操作是可以制定成标准化流程的，制定标准化流程有什么好
10. 如何制作客服话术手册？
11. 那些话语可以制作成客服标准话术
12. 使用标准话术有什么好处？
13. 标准话术的问题和答案从哪里来？
1、掌握销售工具的使用；
2、掌握客服日常工作任务；
3、掌握淘宝后台操作；
4、掌握平台规则；
5、区分及避免常见违规行为；
6、掌握销售话术技巧。
1. 售前客服到底应该做些什么工作呢？
2. 订单接待都有哪些步骤呢？
3. 订单接待是否有流程可以遵循？
4. 客服销售中有哪些需要注意的问题和技巧？
5. 怎样提高买家购买的客单价？
6. 客服怎么做才能提高销售的成功率？
1、明确客服岗位销售目的；
2、掌握客服接待基本原则及流程；
3、掌握判断客户需求的能力；
4、运用推荐话术促进询单转化；
5、掌握处理客户异议技巧；
6、明确关联销售的重要性；
7、掌握关联销售的流程及技巧；
8、掌握客户资料收集的方式及具体操作流程。
1. 售后客服的主要工作内容是什么？
2. 售后问题都有哪些呢？
3. 售后客服处理查单查件工作应该怎么做？
4. 售后客服应该如何应对买家纠纷？
5. 售后客服应该如何处理维权投诉？
6. 评价管理应该怎样去做？
7. 售后客服除了帮助买家处理售后问题，还能帮店铺做些什么？
8. 店铺应该如何与顾客保持粘性关系？
9. 客户日常维护工作中客服有哪些任务可以操作？
10. 客服如何进行客户日常维护工作任务？
1、明确售后服务的意义；
2、判断退换货、维权、纠纷的性质；
3、掌握退换货的流程及处理技巧；
4、掌握店铺维权、纠纷的处理流程与技巧；
5、异常订单的处理及具体操作流程；
6、掌握评价管理的方式及处理技巧；
7、掌握售后信息的整理方式及流程；
8、明确客户维护的价值和意义；
9、掌握客户管理的工具使用；
10、掌握客户维护的方法及技巧；
11、掌握老客户的营销类型及方法。
课程方向
课程名
课时数
课程常见问题和痛点
课程收益
客服专员
《岗前培训》
7课时
《售前客服》
7课时
《售后及客户维护》
7课时
讲师介绍
【孙蒙】
于2005年开始接触淘宝，从事网络服务类目；2006年转类目，进行日化产品的销售；2009年底，全职转战淘宝；2011年底，有幸加入淘宝大学这个大家庭，目前是淘宝大学橙带会员讲师，授课方面主要擅长的是客服及部分推广方面。
我的主打课程是《优质服务助推广更胜一筹》《提升流量，赢在起点》《小成本促销工具提升流量及转化率》
实战经验：
2005年接触淘宝
- 2008年正式开店，单人单店铺操作C店，主营化妆品。
2010年中，操作第二家C店，主营童装。
专业背景
吉林大学经济学硕士学位
2001年至今，就职高校，主讲电子商务，营销类课程。
2008年下半年进入淘宝，开**家C店，主营化妆品.
2010年开第二家淘宝C店，主营童装。
个人擅长的领域：
1、品牌定位，产品结构，战略布局
2、消费者心理分析，市场细分定位
3、客户沟通，人际沟通技巧
4、线上线下整合营销
【周颖新】
实战经验
具有多年的客服团队理管理经验，2008年加入电商行业，现为客服主管，店铺涉及女装、母婴、食品等类目，主要负责店铺客服管理，现团队人员98人。
专业背景
**8年的电商经验，2013年加入阿里妈妈万堂书院讲师。2014年6月荣幸加入淘宝大学，成为一淘宝大学讲师。
主要课程
接单**成交、分析消费类型、老客户维护、巧妙处理中差评、直通车设置
服务客服
淘宝中小卖家、专职客服人员
地址： 沈阳市东陵区浑南国家电子商务示范基地辽宁易玛电子商务有限公司305
欢迎咨询：024-31968691
学校介绍University Profile
淘宝大学，是全球领先的电子商务公司阿里集团旗下的核心教育培训部门。她以不断提升网商成长为己任，整合集团内外及领域内的优势资源，历经7年的积淀和发展，每一步皆立足电商成长之所需，打造线上线下多元化、全方位的电商学习平台。
2013年，淘宝大学与阿里学院顺利完成业务整合，整装一新，将面向整个阿里集团及业内的网商群体提供更为专业、科学和系统化的培训。全力培养符合新商业文明需求的现代化电商人才，我们一直在努力！关注电商发展，解决电商困扰，一路同行，淘大与网商共成长！
**对不同类型网商需求的精确把握，以及不断的探索与实践，淘宝大学逐步形成了覆盖各网商群体的完善培训课程。截至目前，淘宝大学集合了1500名讲师、80家机构和300所院校的社会资源和力量，为近500万学员提供了电子商务相关的专业知识培训。
历经深度企业调研，针对传统企业发展现状及困境，深入挖掘转型痛点，联合电商资深人士倾力打造，帮助传统企业真正落地电商，实现企业的顺利转型升级！
- 剖析企业转型困境
- 解读平台优势资源
- 提供电商解决方案
- 提升电商渠道销量
针对网商高端人士的管理研修班，学员云集淘宝和天猫平台年交易上千万、知名淘品牌或是类目排名前列的网商企业或品牌商家负责人。**对阿里集团高级管理层、业内专家、成功网商以及知名培训师等优势资源的整合，以现场授课、圆桌会议、课题答辩、校友会、系列班等多元化学习模式，全力打造*具领导力网商！
鉴于电商中层团队的**发展，原“网店经理人”课程已全新升级为“电商特训营”课程，专门针对电商企业普遍存在的“腰部”力量薄弱、团队管理混乱等问题，深入分析电商的运营模型，挖掘不同岗位的胜任能力，结合经典案例剖析，帮助电商企业打造一支高效、专业的中层管理团队。
- 完善的课程体系
- 实战的企业导师
- 强大的人脉圈子
紧密贴合网商的组织结构和岗位设置，研发系列基础提升课程，面向电商企业一线岗位人员提供操作技能式培训，形成网店美工、网店客服和网店推广三个方向内容，打造核心岗位竞争力。
- 网店美工提升
- 网店客服提升
- 网店推广提升
阿里集团对外唯一的电子商务在线培训服务平台，打造网商的一站式学习体验。无论是淘宝掌柜、电商从业者还是电商企业主，都将**在线学习平台体验到全方位、专业化的电商培训课程。
- 海量课程 全面覆盖
- 轻松学习 形式多样
- 达人分享 各有所长
- 电商技能 阿里认证
除覆盖电商业务全线的完善培训体系外，淘宝大学还同时推出多种特色项目，以推动中国电商产业的发展以及该领域生态体系的全面建设。
校企合作 - 电商人才储备营，学生就业实战营
采用“校企合作、人才共建 ”的培养模式，培养创新型、技能型、实战型电商精英人才。
淘工作 – 专业电商人才招聘网站
专门服务于电商群体的招聘网站，具有很强的专业性和针对性。
