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您当前的位置: 深圳高层管理培训 > 深圳领导艺术培训 > 呼叫中心80、90后高品质管理与激励

深圳客服呼叫管理培训

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班制:周末班

诺达名师
上课(咨询)地址:深圳南山科兴科学园B1-402
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课程介绍


课程背景:


“90后”在呼叫中心的占比超过了80%,他们是一个特殊的群体,他们身上被打上了深刻的时代烙印:独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合。  他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点,他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气;但是,他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“90后”的员工就像一台笔记本电脑,能创造无限的价值,同时须轻拿轻放,因为他们易碎。如何做一个新型的领导,去管理这个群体,这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。所以要想管理好销售团队,首先得从90后管理开始。


课程时间:


2天(6小时/天)


课程大纲:


一讲 90后的归属感与适岗

1、领导的忧伤:90后新员工没有优点? 我说的话ta不听?ta的想法怎么那么多?说是为我好?叛逆是为了引起关注?离职是为了自我保护?

2、让90后找到归属感:迎新?迎心?赢心?领导的谈话,我需要你大胆分享,你的入职手册,给新员工的两封信

3、让90后适应岗位:开会真没意思,新人该做什么?培训?陪训? 新人神器——知识库 新人需要的土壤——团队氛围

第二讲 90后员工的科学管理

1、90后员工的细分经营:脾气浮躁的员工,平淡的员工,爱找碴儿的员工,功高盖主的员工,成就员工的裁汰

2、90后员工的管理挑战

(1)权力管理→情感管理;      90后管理中,管理者与被管理者的主要矛盾:      领导:认为在上下级关系中,下属应当服从上级      员工:认为自己和管理者应当是平等关系      主要矛盾:强调上下级管理      90后情感管理的六种有效方法

(2)他人管理→自我管理;      现象:90后职场责任心较低,比较自我。      建立员工自我管理的机制:从“被动接受”到“主动做好”是90后员工管理的核心      建立90后自我管理机制的三种机制

(3)命令式沟通→合作式沟通;       90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾      领导:我说了,员工就会去执行      员工:认为上级不了解情况,我有自己的想法      主要矛盾:强调听我说      90后信息共享的四种管理方法 90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用

(4)权利型组织→激励型组织

3、针对男领导管理纯女性的团队管理应对策略与事项

第三讲、做一名快乐的管理者

1、优秀管理者的三心四力

2、做一名十心上将;领导对待自己的三颗心;领导对待团队的七颗心

3、让你的团队快乐一整天

  • 一日之计在于晨,早会是快乐的开始
  • 走动管理,把快乐带给坐席
  • 午会=舞会?
  • 夕会=晚会?
  • 你的团队有创造力吗?
  • 生活部长、娱乐部长的由来
  • 团康活动的意义

4、(育)培训

  • 六大培训体系
  • 操作细则
  • 效果考核
  • 八个表格分享

建立知识库的标准及技巧

5、(用)实践

  • 工作流程化
  • 过程辅导化
  • 结果监督化
  • 日常管理五大模块

①会议经营——会议的步骤及经营技巧,议目标及安排表

②走动管理——何时走动,走动管理注意事项,员工单独辅导PRP——PRP技巧及表格应用

第四讲 团队内部高效沟通

1、认识团队

2、四个阶段团队内部沟通技巧

一阶段:成立期

第二阶段:动荡期

第三阶段:稳定期

第四阶段:高产期

3、团队沟通的**强法则-star法则

第五讲 个性化员工激励与绩效考核

1、正确认识激励

(1)已经发人工了,干嘛还要激励?

(2)激励=奖励?

(3)方案那么好,员工好像没反应

(4)物质激励还是精神激励?

(5)做激励劳民伤财

2、90后的性格特征与激励方向

(1)性格分析

(2)激励要素

(3)激励方向

3、激励不靠人,靠体系,激励(荣誉)体系的建立与完善,总部激励、部门激励、小组激励的区别和配合

4、激励的机制与实施

(1)激励的四大机制

(2)激励的八种实施方案

(3)八个了解与八个有数

5、五类员工激励技巧,老员工的激励,新员工的激励,问题员工的激励,明星员工的激励

6、如何进行针对性的考核和激励销售人员?

(1)考核的六大前提

  • 绩效考核
  • 出勤考核
  • 态度考核
  • 效率考核
  • 学习考核
  • 价值考

(2)优秀领导在团队管理中的时间分配

(3)四个阶层员工的绩效管理时间

(4)30天改变一位低产员工训练手册

第六讲、管理者的时间管理

1、时间管理的测试训练

2、时间管理表格

3、主管开门七件事



名师简介:


呼叫中心金牌专职讲师;电销培训团队高级辅导顾问 宜信理财电销培训顾问;着眼实战的新势力讲师;金融保险行业技能训练专家; 专注于90后技能培训导师; 呼叫中心行业教练实战技术推广人。

郭磊老师曾获北京工业大学工商管理硕士学位,研读武大北京研究院EMBA。郭老师是呼叫中心行业力主实战,宣导教练技术的实战派讲师。郭磊老师以十年时间,经历过多家金融行业公司,涉及电销、客户服务、服务营销、在线服务等多个不同类型的呼叫中心担任团队管理,后由培训管理岗历练为出色的顾问讲师。在众多主导项目中不断积累客户服务、营销及呼叫中心管理的实务培训经验。郭老师致力于技能的训练与岗位匹配素质能力提升,由于是从呼叫中心**基层做起,郭老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得能力与业务的的相互依存与关联。郭老师近年来一直致力于呼叫中心技能训练的引导技术,在服务与营销技能提升的同时,研究客户感受度,将客户体验导入营销技巧应用的训练,为多个受训企业称赞。


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