客户管理维护培训

【讲师介绍】
宫同昌

宫同昌，客户关系管理培训讲师，清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师，北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师，中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师，清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师，北大纵横客户关系管理特聘讲师；国际电子商务师联合会特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。

宫同昌老师曾任美国知名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任。

擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。

【课程目标】
客户关系管理**核心的方法与技巧

【课程大纲】

一部分  客户管理的内涵

一章  客户管理到底管什么

1、客户管理的目标                                  

• 客户规模与客户利润贡献
• 客户满意度以忠诚度
• 客户价值模型的建立

2、客户管理的内容与范围

• 客户管理战略
• 客户管理的业务部门
• 客户管理的流程

第二章 判别客户管理好坏的标准

1、客户管理好坏的评价标准

2、客户管理标准的影响因素

3、客户管理标准的制定

第二部分 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理

1、市场营销的目标的丰富性与层次性

• 市场营销目标的系统性与层次性
• 市场营销目标的制定与选择

2、客户分类标准的选择

• 科学分类是做好市场营销的前提
• 客户分类标准与目标的一致性
• 客户分类标准的筛选

3、市场策略的制定

• 市场策略以客户分类为基础
• 提高市场策略的针对性与有效性

第四章  销售过程中的客户分类及管理

1、销售过程中的客户分类标准选择

2、按照客户需求的分类标准

3、按照推进阶段的客户分类标准

4、按照客户特性的分类

5、客户成交潜力的准确判定

6、客户销售策略的制定

7、客户销售的过程管理

第五章  在售后服务中的客户分类及管理

1、售后服务中的客户分类标准选择

• 企业售后服务的种类
• 不同服务种类里的客户等级

2、客户服务等级的分类标准

• 服务战略与服务成本的考量
• 客户响应速度的分类
• 客户个性化需求满足的程度

3、客户投诉的分类与管理

第三部分  客户管理的工具

第六章 客户关系管理软件

1、客户关系管理软件的功能

• 市场的管理
• 销售的管理
• 服务的管理
• 数据分析的管理

2、客户关系管理软件在管理中的深化应用

• 客户关系软件与业务流程的融合
• 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素

第七章 微博与微信

1、发挥微博的功能及特长

• 微博的特点
• 微博的内容管理

2、发挥微信的优势

• 微信的优势与局限
• 微信功能及开发
• 微信应用注意的问题

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