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开课学校 广州诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

黄埔大道中197-2**号

课程介绍Course Introduction

**讲 梳理客户组织

1、政府与大型国企客户项目采购的特点

2、客户组织分析的三个层次:外围影响层、采购小组、采购小组成员

3、如何分析客户的管理层级

4、客户组织中的五种人:死敌、反对者、中立者、支持者、教练

5、客户的四种性格:DISC性格模型

【练习】现场性格测试

6、客户组织的管理风格与文化

7、了解客户内部政治

【案例】搞砸的拜访

8、教练的作用

【案例】乾隆为什么不同意重修长城?

9、教练帮助我们的四大理由

10、利用并保护教练

【案例】西施与范蠡所犯下的错误

11、关注反常细节

【案例】调虎离山,智夺百万订单

第二讲 找到关键决策人

1、清晰客户决策链

2、确定关键决策人的几个重要原则:职位、管理风格、性格、专长、利益平衡

3、领导和下属的几种微妙的关系

4、如何识别真授权和假授权

【案例】借刀杀人

5、如何识别利益平衡

6、防范骗吃骗喝的小人

【案例】面对这样的客户,我该继续投入吗?

7、防止被客户忽悠的四种方法

第三讲 关键人关系的建立与保持

1、关系=信任 利益 情感

2、好感与信任的区别

【练习】你会信任我吗?

3、先做人再做生意

4、建立好感的九字诀:会说话,会做人,会办事

【讨论】成功销售人员像什么?

5、关系深入的技巧**式:投其所好

【案例】赖昌星的人际关系兵法解析

6、关系深入的技巧第二式:储蓄人情

【案例】胡雪岩的发迹史

7、关系深入的技巧第三式:巧用关系路线图

8、建立信任的原则——组织信任与个人信任

9、客户利益分析——个人利益

10、客户利益分析——组织利益

11、如何发现客户的关键性需求

【案例】温州炒房团

12、吃喝不是情感——培养与客户的长期情感

13、关系保持的*高境界—从个人忠诚到组织忠诚

第四讲 面向高层领导销售

1、高层领导的特点分析

公务繁忙、难以接近、关注全局、要求对话者地位对等

1、接近高层领导的三个方法

拦路喊冤、巧用中间人、制造机会

2、高层领导在想什么?

【故事】和珅受宠之谜

【案例】千万订单,绝地反击

3、与高层领导建立信任的秘诀

4、降低领导帮助你的难度:三个层次

第五讲 投标前后的关系运筹

1、竞争态势分析

2、竞争三原则:打击反对者,拉拢中立者,巩固支持者

【故事】某铝厂项目销售案例

3、清晰“规则”和“潜规则”

1、六大经典竞争策略

2、利用好评标小组成员中的几种人

3、投标竞争中的“中庸之道”,谈“舍”与“得”

【案例】浙江环保局局长落马之谜

第九讲 培养积极主动的服务意识

1、什么是服务意识?

2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

第十讲 客户服务人员的能力提升

1.服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行

第十一讲、处理客户的不满意

认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

4、完美的服务弥补;

5、尽*大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;

6、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;

7、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

9、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;

10、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十二讲 服务品牌

1.优质的客户服务是*好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义?

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌

服务品牌是防止客户流失的*佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的*佳疗法--“以客户为中心”

老客户=更少的费用

老客户=丰厚的利润

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