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如何培训员工做好客户服务?

如何培训员工做好客户服务?

分类:如何培训员工做好客户服务? 来源:教育联展网 编辑:佚名 更新时间:2018-09-29
北京诺达名师 2018-09-29
最佳答案

从培训角度来看,如果要提高员工的客户服务能力,建议从以下三个方面去规划实施:
培训理论中说的“KSA分析”具体指知识(Knowledge)、技能(Skill)和态度(Attitude)三项内容。

1、K/知识:客户服务工作是一项系统的工作,必须让员工对客户服务有一个整体、系统的概念和认知,比如:客户服务岗位职责、流程、管理制度、管理模型、客户关系、大客户管理等等。
知识层面的培训,可以推荐书籍、公司管理制度等方式,进行自主学习,定期考核测试。

2、S/技能:客户服务的技能提升是一项持续工作,必须系统规划,可以通过对客户服务岗位、职责的能力进行提炼,比如:客户服务需要的能力有10项,每一项设定重要程度,将员工现有的能力与需具备的能力进行比对,找出差距,并针对差距选择培训方式。
技能层面的培训,可以通过集中培训、模拟演练等方式,通过持续的训练,并定期考核,检测员工是否具备客户服务的能力。

3、A/态度:态度是最重要的!没有好的一个态度,掌握了再多的知识、技能都无法真正服务好客户。
态度层面的培训,在培训设计时必须把握的重点就是,必须能设计一个让参训员工有感同深受的场景,让员工自身体验因为态度问题而带来的心理冲击。
同时,态度层面不仅是员工自身,员工在公司里,公司的氛围、上级的态度、同事的合作,都会影响着员工在工作中的态度,所以,员工一个好的态度不仅是自身方面上有不断修炼,更需要公司整体氛围的营造,让员工心有所归,有一个愉悦的心情工作。


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