淘宝店铺的阶段

（一）丶按照信用来分

1丶5星到4钻：店铺选品，店铺流量

2丶5钻到4皇冠：转化率，商品关联性，活动效果分析

3丶5皇冠以上：客单价，静默转化率，询盘转化率，客户回头率，员工绩效，

（二）丶按照店铺规模来分

1、孕育期：新店，人不多，现阶段的问题是选品和流量，怎么把店铺运作起来呢？先根据淘宝数据，分析那个细分类市场的商品，本店容易热销。就先优化本店这个小分类的商品，选择一个主推商品，开始基础优化，获取自然基础搜索流量，测试展现点击率，优化标题主图和描述，上架时间和橱窗推荐，去淘宝帮派论坛掌柜说等多窗口展现，并且在网外微博微信美丽说蘑菇街专业论坛等免费站位，使用淘宝站内一些免费扶持新店的资源，报名一些小活动（比如团购老大，试用中心，等），开通直通车和淘宝客，测试展现点击率和访问深度，页面停留时间，浏览回头率，成交转化率，并且去优化各种指标。做好主推商品营销计划表，开始辅助性的刷成交，让主推商品，在自然搜索中排名到首页，开始停止刷销量，加大直通车和淘宝客推广力度。先从小分类抢占流量优势位置开始，如果占不到类目搜索首页，那就占关键词搜索首页，热词占不到，先从长尾词开始，再到热搜词，慢慢的优化和抢占。配合各种店内促销活动以及小型的淘宝平台活动，以及第三方活动进行，按照营销方案，有节奏的一步一步打造小爆款。新店避免全店商品同时优化，先优化主推商品，再优化主推商品关联性强的商品。新店避免漫无目的的报名各种活动和使用各种付费推广工具获取流量。

2丶成长期：店铺有一定的销量以后，开始做更大的营销方案，打造更大的爆款，开始更好的优化转化率，对主推商品，非常专业的试用，以客户的角度分析产品的优缺点，分析产品的忠实客户群会是哪些人，在网页上描述出来，拍好产品的实物图，细节图，场景图，使用过程优点图，引导顾客买产品的行业标杆和标准，要买这类产品至少要这个标准。抢先抢占市场，产品在市场上有一定的创新，以及独特性，树立店铺行业品牌。开始抢占各种大型的流量入口的优势位置，开始硬广的投入力度，主推商品在类目搜索排名前3的位置，抢占各种热搜词的流量入口，**各种大型活动的申报，或者自己店铺成功活动的促销，有大的销量，就要分析活动效果，需要加强和改善的地方马上，继续打造更大的爆款，关联更多次爆款产品，形成一个产品带动关联产品销售的专业问题解决方案。做好选品，流量，转化率，客单价，店铺内有一款销量比较大爆款，店铺开始进入成熟期。

3丶成熟期：用成长期同样的方法，打造2款和以上爆款，带动次爆款的销售，这样就标志店铺进入成熟期。成熟期的店铺需要关注客单价，静默转化率，询盘转化率，客户回头率，开始做好老客户营销，做好客户体验设计，提高更大的销量，店铺在淘宝类目销量排名中一定的知名度和上榜。团队人员开始快速增加，各种工作岗位开始明细化和专业化。新客户基数开始快速提升，各种流量入口的优势位置已经大部分被占领，开始网外营销，淘宝内的其他付费工具钻石展位，超级麦霸，阿里妈妈等开始使用。开始参与淘宝各类大型活动和淘宝季节主推大型活动，销量开始大幅增加。

4丶维持期：维持成熟期的销量，但是有时候还会下降，由于产品更新速度跟不上，或者管理团队的满足，或者团队成员的增多，公司效率开始下降，服务开始不到位，客户体验开始变差，老客户关怀不够或者根本就没有，店铺开始走下坡路，但是销量还行，不会出现亏损，还是盈利的状态。如果不改变，不抓好服务，不提高效率，不从新调整员工绩效，不计算利润，那么等产品更新不及时，流量成本升高，采购成本和各种费用上涨，店铺开始亏损或者不赚钱。店铺发展开始遇到瓶颈，就需要突破。

5丶瓶颈突破期：淘宝店铺发展，小店要做大，大店要做精。店铺开始精细化数据化管理，促效率，抓服务，树品牌，重新往精细化方向定位，突破重围。开始做好每个主营的细小类目，形成**大的细分行业市场的领军地位，开始专业的品牌运营计划。开始改变，才会有突破。

淘宝运营推广班

【招生对象】

已有网店，但网店知识、操作方法不系统的人群; 已有网店，但经验、技巧欠缺的人群,企业电子商务团队基础人员的培训学习。

【培训目标】

针对在淘宝已经有网店(有一定的网店经验)，但在运营过程需要进一步提升网店策划、推广、促销、淘宝排名、淘宝商城运营管理等技能和策略的淘宝卖家。

【课程周期】

65课时，1课时/45分钟

【培训方式】

◆ 小班授课，人手一机，学练结合，免费试听和重修，终身技术支持。
◆ 教师授课与学生上机实践相结合，采用多媒体教学方式，保证**佳的学习效果。
◆ 案例教学：采用完全的案例教学法，符合人的认知规律，边讲边练，循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。

◆ 注重实用：每一位任课教师都具有多年的软件开发经验，他们不仅精通所讲授的课程，而且具备丰富的项目经验，在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。

【开设班次】

白天班（9:30~12:00 13:30~16:30）
晚上班 (18:30~21:30)
周末班（9:30~12:00 13:30~16:30）

【开课时间】

每期10人小班上课，保证教学质量，全年招生，随时报名，统一安排课程（2周内可安排上课），欢迎即刻预定机位。

新形势下的会员关系管理

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CRM系统只能用来发短信/邮件？只是短信发送的工具？价值没有体现出来？价值与价格不匹配？经常会有对CRM系统的误解，CRM不是直通车，不是打折工具，它压根就不是立竿能见影的事儿。

ECRM的演变

CRM，客户关系管理，是个外来词，也是直译过来的，实际应用在不断丰富和拓展。本质上来讲，它更像是一个账户，你往里投资，可以活期，也可以定期；可以保守投资，也可以风险收益两权。所有这些都取决于你的目标和预期。这也可以解释CRM上不上，什么时候上的疑问，全看你主人的三识（意识、辨识、胆识）

ECRM0.0：被动、务实、简单、绩效导向

典型代表：朵朵云

其实是电子商务发展到一定阶段后，出现的一些萌芽状态，它着重体现在客服端（也是电子商务，特别是淘宝平台的电商特有的一个客户触点），给前来询单和下单的客户做相关服务，包括优惠、备注、打标等等），从解决客户差异化需求入手，逐步演进为客户的分类与管理，以加强买卖双方的认知和了解，增强客户体验与提高客服效率。这一阶段的CRM特点是：被动、务实、简单、绩效导向。这完全符合当时的发展现状，因为客户的诉求就是那么多，你帮我改邮改地址，对我足够的了解，给到我想要的优惠和服务就够了。这个时期的典型代表如：朵朵云。

ECRM1.0：主动出击，主动赢取

典型代表：小也香水

当原始积累达到一定程度后，开始出现的客户维系与留存需求。这时主要体现在运营端的营销，对有一定购买次数、金额的客人给予一定的优惠，以及新老客户的区别和差异化。这算是进入了会员关系管理的正门，与萌芽阶段的本质区别是主动出击，主动赢取。沟通渠道多集中在短信、邮件，内容多以活动为核心，进行各种权益上的刺激与引导。品牌引用原则同上。这个阶段的CRM，重点深耕细作在客户的细分领域和会员权益，包括客户打标及等级设置维护等等，一内一外做好呼应。也在这个事情，将营销化的ECRM推向了一个全民时代。不乏涌现出一些高ROI的活动设计，高自动化的客户沟通管理，高精细化的客户差异化营销策略。更有甚者，利用数云的营销流程设计并推动了打造爆款、限时抢购、预约订购等一系列经典活动案例。

ECRM2.0：客户全周期、全触点管理

当老客户营销发展到一定程度后，流量增长开始出现瓶颈，或者流量的质量开始出现下滑，这时候，商家重新思考CRM，应该是从客户生命周期就开始的一项完整的工作，由此延伸至潜客和新客端。比如，拍下未付、关闭交易、或交易失败客户，对此客户的关注与转化；首次购买新客户的体验、关怀、二次购买转化等。这一阶段的特点是：客户全周期、全触点管理，与上一版本的区别在于，从会员关系管理正门延伸到了客户关系管理大门口，甚至门口以外的一段区域，并进一步完善了进门以后的各个区域架构。纵向从订单中心、事务中心到个性化包裹再到微营销中心打通整个消费路径，横向涵盖主动营销、会员管理、数据管理等后端驱动与分析；纵横交错，一体化CRM体系初具模型。此阶段的核心工作是：做好基础建设与维护，同时找准差异化竞争优势并且坚持到底。

ECRM3.0：基于零售的数据挖掘

实际上，这个阶段，不是现在才有的，它已经存在一年了——那就是商业智能。电子商务的核心是零售，本质是互联网，而CRM的核心是商品，本质是体验。因此未来的电商CRM一定是基于零售的数据挖掘而带来的互联网的终极体验。去年7月数云发布了数据赢家5.0，其中一大功能模块就是商业智能，涵盖了从客人分析、到商品分析、再到销售分析。在这一模块，传统品牌的反应速度和敏感度要远超淘品牌。

ECRM4.0：围绕着客户的行为路径提供需求解决

对此，我其实也是一个预估。这个阶段的CRM，可能会是一个全新的整合，从技术平台到组织部门再到运作方式都将会进行一个大的整合，但核心是密切围绕着客户的行为路径提供需求解决。比如，客户在线下门店逛，你就要对他在门店进行CRM，包括会员识别，积分权益，活动利导等等。随后客户到了网上，PC端或手机端，又要根据她的行为进行CRM，包括页面呈现，信息查询，商品推送，评价分享等等。大家可以把它想象成全路径的CRM，目前一些品牌在实施的O2O也是其中的一部分。也可以把它想象成是全品牌的营销，但核心是客户需求与体验，这个可能不是商家一己之力所能实现的，有赖于渠道平台、传统商家、第三方平台等等多方面的系统融合与数据开放，且一定是个人力物力财力大投入的事儿。

CRM玩法

这里我想延伸一个话题，也是大家经常会问我的一个问题，“CRM怎么玩？”。说实在的，怎么玩还得商家说了算。因为CRM是以客户为中心的一件事，客户是你的，你所销售的产品带给客户的价值是什么，她在哪个环节上有怎样的需求，你愿意与她做哪些互动与沟通，你期望她能带给你哪些反馈等等。这些问题就好像你的生意一样，从**开始你想做啥，能做啥，到后面的想做到多大规模，能做到多大规模是一个道理。而这当中，你必然会去寻求资源，这和你直接两手一摊要资源是两码事，后者是一个标准答案，但未必是你的答案，且说了你也一定没有感觉的，而只有你主动思考之后，带着想法去探寻的时候，那个时候的答案不管大小都一定会被你知觉到的，也才会引起你的进一步思考和修正。

CRM当下挑战

ECRM演变至今，商家与客户都在成长，方式与内容也都在悄然发生一些变化。比如短信可能效果越来越不明显了，优惠券的刺激也越来越不奏效了。客户的审美疲劳以及热情保持度都逼的商家越来越感到力不从心了。这里，我想说的是，**，这是量变导致的质变，是必然结果，大家坦然处之，但不代表说这事儿没法玩了，客户疲惫的是频繁与同质化，所以我们就要精细和差异化；第二，客户的诉求发生了改变，其实是有了新的机会，只不过这个机会可能会不尽相同：比如有些商家的客户渐渐地转移到了手机端成交，那你就要做好手机端的设计、呈现、以及后端的运营支撑，那么这时候，你的短信推送可能就要结合手机端的数据进行设计和调整了。

再比如，微信的横空出世，龙卷风过后，客户都被刮到了朋友圈里，那么你的CRM就要跟上，朋友圈是相对私密的一个开放环境，你也可以和你的客户形成朋友圈，把核心粉丝都加进来，让她们与你们互动，也让她们之间进行互动，这里面对你而言，你是核心，但对她们而言，你只是她朋友圈的一员。

既然说到微信，就再多说几句，关于公众账号，我个人认为，一个致力于做品牌的商家，一定不能没有公众账号，至少要有订阅号，可能你会反驳说有啊，亦或现在订阅号已经出现大量退订现象，用户的热度也在下降等等……但是，请注意，这不代表这事儿就该放弃。他的核心价值主要还是吸纳粉丝以及品牌传播的价值（用户都在微信端啊，你不是问我流量怎么导入嘛？怎么转化嘛？你连流量池子的阵地都不驻守，谈何导入？）。

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