房企危机应对培训机构

近些年来，房企快速扩张发展，难免会遇到不可预料的突发事件，如果处理不当，对于用长达数十年心血塑造的品牌形象，则会带来重棒一击。企业如何应对新媒体冲击，做好舆情管理及危机公关显得极其重要。

尤其是在现在的移动互联网背景下，内容发布渠道众多，每个人都可以做发声者，新闻危机爆发的频率、速度和传播的不可控性均难以想象。如若遇到危机时，企业客服、品牌公关、项目和区域负责人、新闻发言人等各类型职能人员应如何做到慌乱、不推诿，用专业流程和方法进行应对？

通过本课程学习，你将达成如下目标：

1．认识房地产企业项目开发特点及危机“风险点”，学会辨识危机。

2．熟悉房地产企业危机事件发生的表现与过程，认识企业危机管理与公关应对的方法和程序。

3．通过经典案例分析、情景模拟与互动讨论，掌握危机管理与公关应对策略与途径，提升企业危机处理能力，有效化解风险。

第一部分：危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式

2、处置危机不要拖，尽快处置

3、处置危机要先入为主、先发制人

4、不要太强势

5、不全说，但不要撒谎

6、不要高估人性，不要低估危险

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做

8、不承诺，但可以给意外的惊喜

9、回应比回报更重要

10、企业内外两道防线的建立

第二部分：房地产企业的风险排查

1、前期规划类

2、前期施工类

3、销售服务类

4、物业服务类

5、企业内部管理类

6、财务管理类

7、其他类

第三部分：危机沟通技巧提升

1、危机处理的五个错误心理

2、危机处理应当避免的陷阱

3、危机处理各种对象的应对

4、危机处理中的事实判断及价值判断

5、危机处理的上策、中策、下策

6、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围

7、危机沟通的两大工作：如何还原真相，如何建立信任

8、危机沟通的十大原则

9、危机应对的五大步骤

10、危机处理中的隔离策略

第四部分：关于突发事件应对的几个关键及客户情绪化解

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

5、疏导为主，强制为辅

6、现场处置的原则及关键点

7、“刁民”谈判的原则及步骤

8、降低赔偿金额的十个谈判法则

9、十个常用的心理战术

10、令客户心情晴朗的CLEAR原则

11、化解客户负面情绪的lscpa模型

12、十二种会被认为是拒绝性的回应

13、十种不恰当的回应

14、四种恰当的回应

第五部分：媒体应对及舆论引导

1、与媒体交往的八个建议

2、媒体沟通的七个一

3、如何识别暗访记者、如何接待明访记者

4、如何应对媒体的负面报道

5、危机发生后媒体的具体路径

6、突发事件应对媒体的十大黄金法则

7、三类必须处置的舆情信息

8、网评员操作要点

9、网络评论的十要十不要

10、论坛贴文的六种处理办法

11、跟帖评论的注意事项

12、微博负面处置的四种办法

13、不同阶段的网络舆情应对策略

第六部分：课程总结及提问

1、房地产企业危机处理40个字

2、房地产企业突发事件处置三字诀

3、房地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

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课程很精彩，尤其是现场模拟演练环节，每一个同学都深入角色全情投入，在特定的情境下，面对“危机”与时间的双重压力，根据不同的职责分工，迅速做出决策和应对措施，为我们理解危机、应对危机、处理危机提供了宝贵的实战演练机会，从而更深刻的认识公关危机处理过程中的更多细节和要注意的事项。纸上得来终觉浅，在我们回去后，还要组织内部团队不断反复去演练、总结、反思，才能真正提高企业危机处理与媒体应对的能力，遇到危机才能不慌乱、不推诿，用专业流程和方法进行应对。