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中公网校 公务员培训

公务员网课培训班推荐

发布时间:2022年07月28日

网校介绍

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  • 课程性价比更高——好划算

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学习资料

介绍:情境处理类问题在国家公务员面试中,考查频率非常高,大部分的部门都会考到,国税、海关、铁路公安、银监会、商务部、外交部等等。在面试考查过程中,情境处理类问题通常考查的是人们处于突发意外等压力情境下,能够迅速反应,抓住需要解决的问题,并寻求合适的方法,使事情得以妥善解决的能力。

题目:小王是税务窗口的工作人员,突然接到幼儿园的电话,说他的孩子发烧需要马上送医院,小王正犹豫是否要回家,因此耽误了办理业务,此时一位排队等待了20分钟的群众情绪开始暴躁,与小王吵了起来,引起周围群众围观,还有人拍照。你是服务大厅的负责人,会怎么办?

思路点拨:

对于情境处理类问题,先要找到自己需要解决的问题,然后结合身份去处理,题干中你作为服务大厅的负责人,需要解决的问题有争吵、围观拍照、工作人员小王家里的突发问题。需要根据事情的紧急程度,进行合理有序的处理。

答案要点:

作为税务服务大厅的负责人,我一定迅速维持好秩序,解决好群众的问题,我会从以下几方面去做:

首先,立即制止争吵,分开小王与群众,将群众请到休息室进行休息。到了休息室先跟客户道歉,确实是由于我们工作人员的办事效率不高,耽误了他办理业务。同时也跟他说明一下小王确实是由于家庭突然有些问题,比较着急并不是故意的,希望得到他的谅解。

其次,询问一下客户具体办理的业务,看一下客户所携带的手续是否齐全,做好办理业务的准备工作。

与此同时让其他同事疏散群众,请大家正常按照顺序进行排队,并跟群众说明,我们一定会快速办理业务,请大家耐心等耐。

最后,找到小王,询问一下家里的事情,如果确实比较紧急,可以让他先回家处理。事情结束后,对于小王与客户争吵,提出批评,无论什么原因,都不能与客户进行争吵,有问题及时与领导反馈。还会建议领导后期开展培训,主要围绕工作效率和服务质量方面。

各位考生在准备这类题目中一定要抓住题目中要解决的问题有哪些,并结合自己的身份和情境进行解决。在抓住问题这个环节,需要注意有些问题的在题目中找到的,有些需要解决的问题是隐含的,需要结合情境去分析。在结合身份和情境这个环节,一定要注意自己身份的权限,例如你是镇里的领导,到村里协调事情,就需要借助村委会的力量,所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相关的技巧,妥善的处理这类问题。