窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。
医疗行业窗口医务礼仪培训课程
前言：现代医患关系
依赖与信任
一、仪容
1、医务人员仪容仪表总则
干净整洁
化妆适度
2、仪容修饰
发部
面部
手部
3、医务人员职业装穿着要求
男性员工穿着基本要求
男性员工西装的着装规范
男性员工配饰规范
女性员工装穿着基本要求
女性员工配饰规范
医护行业职业装穿着禁忌
医护行业穿着职业装建议
二、仪态
1、如何站
站立服务时不雅的站姿
规范站姿训练
“V”字型站姿
“丁”型站姿
2、如何坐
规范的入座
入座步骤
三种规范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
叠膝式坐姿
坐姿禁忌
3、如何蹲
规范的蹲姿
蹲姿禁忌
4、如何走
行走要求
礼让走姿
互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
多人行走
遇见长者的礼让
陪同客人
行走礼仪禁忌
5、如何打电话
办公室电话礼仪
请微笑着接电话
电话响几声接
**句应该说什么
如何转达
手机礼仪
讨论：手机应该放在哪里
手机铃声
公共场合的手机接听
如何面对错拨的电话
如何面对广告电话
如何对待投诉电话
如何打电话
6、手势训练
递接物品动作要领
引领手势动作要领
不同手势的含义
7、见面礼仪训练
致敬礼
握手礼
多人见面，先和谁握手
两人见面，谁先伸手
握手要领
握手禁忌
鞠躬礼
动作要领
拥抱礼
其他见面礼仪
8、介绍礼仪训练
自我介绍
他人介绍
被他人介绍
9、引宾礼仪训练
行不中道
及时关照与提醒
采用正确体态
不同场景的引宾
上下楼梯
进出电梯
进出轿车
10、送别礼仪训练
普通送别
陪车送别
礼尚往来
三、医患沟通法则训练
1、一套医患沟通礼貌用语
医患常用用语规范
2、两种常用鼓励方法
事例激励
康复场景
3、三种常用引导话术
焦虑的病人——认识病情，释放压力
轻视病情的病人——根治的好处
不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒
4、四个留意
留意患者对病情的认知
留意患者心理承受能力
留意患者情绪
留意患者沟通风格
5、五个避免
夸大病情和不治疗的后果
案例：肚子疼
刻意改变患者的观点
案例：患者描述药物副作用
过多使用患者不易听懂的专业词汇
影片片段：天下无贼
冷漠
案例：花钱治病
案例：两种态度
说话不避开当事人
案例：抱怨剪子不好
案例：讨论病人病情发展
案例：调侃患者
6、六个建议
专注于一件事
模拟训练：哪里疼？
专注于病患问题
模拟训练：难道我是卖加药的？
专注于行为习惯而非人格
模拟训练：习惯差，能成什么大事
明确具体地表达
模拟训练：上面写得很清楚
多用“我们”少用“我”
沟通不良，及时请求帮助
医疗行业窗口医务礼仪讲师
郭弈翎——互联网 营销创新导师
郭弈翎，G20峰会志愿者礼仪指导老师；世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师；上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；浙江大学研修班特聘讲师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。
先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。
郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson；从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。
郭弈翎老师授课见证
医疗行业窗口医务礼仪培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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