郑州沟通艺术训练营

“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，沟通是管理者蕞重要工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。

如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下；如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。

作为中层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。经过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。那么如何提高自己的沟通能力？诺达名师为您推荐以下“高效沟通”的专题培训课程：

1、掌握什么是沟通，理解沟通的意义，提高处世的智慧。

2、学会横向沟通的主要角色与方式，理解双赢思维是人际关系的基础，从全局视野出发选择适当的沟通。

3、认识人与人之间的性格差异，减少无谓的人际冲突，提升管理者个人影响力，与同事、下属相处得更融洽，更能从中获益。

4、有效的沟通交流，提升跨部门沟通能力，快速提高办事效率，以达到高效、精准，事半功倍的办事结果，打造卓越团队！

第 一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

二、沟通方式

1.面对面沟通

2.电话沟通

3.书面沟通

4.网络沟通

三、沟通策略

1.双向沟通

2.换位沟通

3.理性沟通

4.目标沟通

四、不同性格不同沟通——开启思维

1.沟通的境界

2.不一样的性格色彩分析

3.四种典型性格分析

4.性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1.什么是投诉

2.客户投诉分析

3.投诉处理的意义

4.如何看待投诉

5.投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的步骤

2.投诉处理常用语

3.有效处理客户投诉的服务方法

4.有效处理客户投诉的沟通技巧

5.投诉处理应对术及方法

6.投诉处理的关键目的：让客户做回头客

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1.来自工作

2.来自生活

3.来自内心

二、释放不良情绪

1.倾诉可以释放不良情绪

2.理解可以释放不良情绪

3.转移可以释放不良情绪

三、如何调整保持良好的心态

1.第一时间控制情绪

2.学会忘掉不愉快

3.寻求工作中的动力

4.“化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压

1.圣光呼吸

2.全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

1.假币被没收

2.柜员嘲笑客户

3.贷款还款业务处理错误

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授权这一板块对我的触动很大，以前更多的认为是“做好自己、以身作则”殊不知一个好的管理者的天职更应该是“培养下属”，谢谢李老师的启发；虽然只是一次培训，但是李老师的个人的那份认真，对学员的负责，包括对于不同意见的尊重，让我深深地被李老师的人格魅力折服，培训讲师是知识的传播者同时也是智慧和大爱的播撒者，这个我觉得在李老师身上得到了很好的体现！

诺达名师创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。