杭州企业沟通公开课

沟通是一门艺术也是一个科学，管理者要想达到“道”的境界，就要先学会“借术修道”所谓“术”就是我们平时说的方法、工具，经过工具这把“梯子”让我们到达“道”的层面，蕞后“以道驭术”。做为现代职场上的管理者，沟通是必备的技能，良好的沟通让你事半功倍。

道理都懂，而事实是我们经常遇到这样的沟通障碍：与领导争执、与下属吵架、与同事互怼、与合作方相持不下……如何打破这些沟通障碍，让我们在职场上有所建树呢？

诺达**为您推荐以下“管理者高效沟通”的专题培训课程，课程内容涵盖沟通目标梳理、沟通对象情绪、沟通表达技能，结合具体的工作场景进行案例分析和现场演练，解决现实中的沟通问题，让沟通变得更高效。

1、认识他人，了解自我；

2、对症“下药”，有效沟通；

3、观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念；

4、掌握客户客户投诉的心理需求；

5、掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法；

6、经过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧。

第 一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

二、沟通方式

1.面对面沟通

2.电话沟通

3.书面沟通

4.网络沟通

三、沟通策略

1.双向沟通

2.换位沟通

3.理性沟通

4.目标沟通

四、不同性格不同沟通——开启思维

1.沟通的境界

2.不一样的性格色彩分析

3.四种典型性格分析

4.性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1.什么是投诉

2.客户投诉分析

3.投诉处理的意义

4.如何看待投诉

5.投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的步骤

2.投诉处理常用语

3.有效处理客户投诉的服务方法

4.有效处理客户投诉的沟通技巧

5.投诉处理应对术及方法

6.投诉处理的关键目的：让客户做回头客

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1.来自工作

2.来自生活

3.来自内心

二、释放不良情绪

1.倾诉可以释放不良情绪

2.理解可以释放不良情绪

3.转移可以释放不良情绪

三、如何调整保持良好的心态

1.第一时间控制情绪

2.学会忘掉不愉快

3.寻求工作中的动力

4.“化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压

1.圣光呼吸

2.全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

1.假币被没收

2.柜员嘲笑客户

3.贷款还款业务处理错误

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本次课程学习之后，让我很受启发的是中西方在管理沟通之中的差异，打开了我人生的格局，让我知道我的管理除了培养优秀人才、还需要培养普通人，打造多元化的团队；特别是管理者的三个角色让我茅塞顿开，反思我过去的管理工作，更多是陷入了管理者的角色，忽略了领导者角色，这次培训让我顿悟，打开了我的视野和格局，感恩公司、感恩李老师的启发；还有李老师在授课中透露出的那种大爱的情怀，也让我深深感动，感恩！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。