客户关系管理体系构建课程

来源：教育联展网编辑：李振发布时间：2023-03-06

导语概要

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理简称为CRM，是企业用来管理客户关系的工具。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

本课程将从客户心理解析，**对客户服务各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系管理体系的构建理念与要点，相信对您在客户关系管理体系优化与实战等工作大有裨益！

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高端客户关系管理与维护

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关键客户关系管理与二次营销

课程简介：我们一贯强调如何开发新客户，却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理，特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易，守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发，竞争会更加激烈，客户会更加挑剔，标准会更加苛刻，决策会更加严谨，人情会更加淡漠，你如果还是老套路如何赢的青睐？

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以客户关系为导向的营销策略

课程简介：在中国做大客户，关键是什么？关系！不能把“关系”理解为狭隘的吃饭、喝酒、KTV……真正在中国做大客户的企业，建立的都是信任度关系，制度、流程、品牌、组织都不足以建立信任关系。如何能让客户与销售人员建立一种不违背基本规则，但同时又超脱于规则之外的信任度关系，将是未来企业制胜的关键。

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客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

一、客户心理学，我们了解多少？

1. 客户的消费心理

2. 如何运用客户的心理？

3. 读懂客户的非语言表达

4. 怎样让客户选择你给的方案？

5. 如何营造正能量的气氛？

二、如何运用心理学知识疏导冲突？

1. 学一点心理学知识

2. 蝴蝶效应与破窗效应

3. 直面问题&回避问题？

4. 客户要的是真相与解决问题的诚意

三、客户服务理念与服务意识培养

1. 工作面临的挑战

2. 物业从业人员服务意识的核心要素

3. 如何培养服务意识？

四、客户关系管理体系解析

1. CRM的概念

2. CRM的四大阶段

3. CRM管理体系构成

五、企业客户体验管理

1. 客户体验管理的概念

2. 客户体验的六层意识

3. 全过程客户体验管理

4. 企业客户体验三大阶段

5. 客户触点管理

六、客户关系管理体系构建详解

1. 客户信息收集与动态管理

2. 客户分级管理与二八法则

3. 客户的沟通与沟通策略

4. 如何处理客户投诉？

5. 客户满意与满意度管理

6. 客户的流失与挽回

七、企业的客户意识管理

1. 企业客户导向的内控体系建立

2. 服务品质监督与考核机制

3. 产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4. 客户意识贯穿全流程

讨论：企业客户关系管理中的难点与特点

**后：答疑互动环节

定制企业培训方案

前华为金牌营销讲师-常兴

原华为公司西北片区产品行销总监，华为公司项目销售沙盘模拟实战对抗演练设计师，华为大学全球营销课程优秀设计师和金牌讲师，美国SPI解决方案销售&销售管理与辅导认证讲师，有25年在企业中高层营销管理实战经历...

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人际行为与营销实战导师-万海勇

万海勇老师有20年营销实战经验，13年的授课经验，曾任某外资银行公共关系经理，某国有行总行多个营销岗位负责人，曾担任IBM、Lane Crawford、德意志银行、瑞士银行、中国银行、中国工商银行、中信银行、燃点等机构的营销项目顾问，担任过数十家银行的营销技巧辅导师...

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金融保险行业营销讲师-黄飞

黄老师有20年营销管理和培训经验，曾任大型央企保险公司重客部负责人，外资保险公司高管，多家证券公司、银行特聘营销顾问。曾主导参与太平洋寿险宜春中心公司筹建新公司的工作，两年时间把营销人员从零发展到五百余人，且使得营销团队业绩年度标保达到1500万元...

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