投诉处理培训
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-19
曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。
课程目标
Course objectives-
01
吸收老师多年来的投诉危机应对经验
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02
掌握有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
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03
经过实践验证有效，提升客服人员的能力
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04
掌握建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
二、笑-如沐春风
三、看-内心世界
四、听-弦外之音
五、说-动人心弦
六、问-循循善诱
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模块二、优质服务两个层面
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
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模块三、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，老师讲课很有风度，张弛有度，游刃有余。
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2，课程深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。
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3，陈老师**讲解不同类型客户投诉的心理和行为特征，帮助我们在实际处理中实现快速判断投诉客户性格类型并分析客户投诉心理，印象深刻。
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4，李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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