企业客户服务中心公开课哪个好

上卷：顾客之声识别VOC（1.5天）

第 一章、顾客需求调研概述

一、什么是市场调研

二、市场调研的主要方法

三、市场调研的一般过程

第二章、主要的调研对象和内容

一、行业市场环境调查

二、个人消费者调查

三、渠道调查

四、组织消费者调查

五、其他调查

案例分享和讨论

第三章、问题界定和调研设计

一、调研问题的界定

二、调研设计

三、调研区域与调研对象的确定

讨论和分析：你的市场和对象在哪里？

第四章、抽样调查

一、几个基本的统计概念

二、统计抽样设计原则和依据

三、常用的二种抽样方法

四、深度访谈及样本设计模式

讨论和分析：设计你的抽样方案

第五章、调研方案

一、调研背景

二、调研目的

三、调研内容

四、调研方法

五、调研实施

六、质量控制

七、日程安排

八、方案范例

讨论和分析：确定你的调研方案思路

第六章、问卷及访问提纲设计

一、问卷及提纲的基本组成部分

二、问卷及提纲的基本设计步骤

三、问卷设计中应注意的问题

第七章、调研实施

一、网络联系

二、人员的招聘与培训

三、试调研

四、正式调研

五、关于竞争对手资料的收集

训练：模拟调研

第八章、资料整理、分析与调研报告

一、资料的编码、录入

二、数据统计分析技术和说明

三、调研报告

第九章、质量控制

一、误差的产生与质量控制

二、调研组织

三、设计中的质量控制

四、调研实施中的质量控制

五、资料整理与分析中的质量控制

六、废卷的界定与处理

第十章、互联时代顾客需求识别和大数据分析

一、挑战移动互联网

二、拥抱大数据

三、不是样本而是总体的需求

四、不是精准而是模糊的需求

五、不是因果而是相关的数据

六、如何在数据海洋中挖掘宝藏

小米营销案例分析

下卷：顾客之声转换QFD（1.5天）

第十一章、质量功能展开(QFD)概述

一、质量功能展开的起源与发展

二、质量功能展开的作用

三、质量功能展开应用时机

四、质量机能展开(QFD)的理论与原理

第十二章、顾客需求分析、整理、指标转换和改善机会

一、顾客需求识别亲和图分析

二、顾客需求三次展开分析

三、顾客关键需求卡诺分析

四、顾客需求分类和质量指标转换

五、竞争对手质量指标分析

六、改善机会

七、案例分享和交流

第十三章、质量机能展开(QFD)的工作过程

一、质量屋(HOQ)技术

1、要求质量展开表的制作

2、质量要素展开表的制作

3、构建质量屋

三、产品规划质量屋展开

四、零件质量屋展开

五、工艺设计质量屋

六、过程控制质量屋

七、质量成本展开

八、可靠性展开

九、质量屋案例分享和交流

第十四章、质量机能展开(QFD)的实践与应用

一、实施一般要求

1QFD导入的准备

2质量机能展开引入的注意事项

3QFD在产品开发中的应用

4、QFD项目管理和团队合作

二、实际案例展开分析

1、确定客户的重要性

1）倾听客户声音VOC

2）评价产品竞争性，寻找卖点

3）平衡客户需求层次分析

●卡诺模型

●VA/VE（价值分析与价值工程）

2、客户需求的转换

1）产品竞争性

2）客户语言转换为过程语言

3）过程能力确认

4）改进方向

5）关系矩阵

●矩阵概念，矩阵图

●质量库（HOQ）矩阵

6）市场标杆数据

7）规格确认、规格冲突处理

8）风险评估成本核算

三、结合自身的项目思考、讨论

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