杭州银行催款公开课

随着互联网的高速发展，涌现出越来越多的互联网企业，这些互联网企业大多都是以计算机网络技术为基础，利用网络平台提供服务并因此获得收入，由于可以提供供给的网络平台众多，因而导致互联网企业的竞争也相对激烈，互联网企业为了加大自身企业竞争力，往往都会利用拖欠款项的方式来增加自身的流动资金，如同一句谚语“用别人的钱来成就自己的事业”。而企业的老总、运营等为了逃避欠款，甚至把流动资金从企业转向其他人，营造出一种“企业很困难，自己也很无能无力的局面”。

面对这样的情况，为了自身企业可以良好发展，客户经理会采用电话沟通及线下拜访的方式对互联网企业的老总、商务、运营等进行账目的催收。但是由于客户经理普遍都有担心过硬得罪甲方，不强硬又收不回账目的两难心态，从而导致在电话沟通和拜访过程中束手束脚。

针对这样的情况，如何可以在沟经过程中把握主导权、形成良好沟通氛围、提高陈述逾期严重性的能力、异议处理能力、把握促成能力、灵活应变能力等成为，现今阶段商务经理的强烈需求。

1、掌握账款控制与有效催收方法

2、树立风险管理意识，建立正确收款理念

3、深入了解呆、坏账形成原因，从源头遏制其发生

4、掌握账款管理和催收程序，规范应收账款管理办法

第 一篇：电催人员心态调整及压力缓解篇

催收工作的正确认知-催收≠语言暴力

好的心态是催收成功的开始

外呼催收三种心态必须突破

失败的催收来自消极的心态

催收人员心态剖析

不良心态的五种呈现

四大阶段员工的心态调整

压力自查图

情绪类型测试

催收工作消极心态突破方法：重新框架

催收人员缓解压力的六大工具

重新框架法

灵验祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

厕所观念术

第二篇：逾期客户性格及心理类型分析篇

客户性格分析测试

客户四种性格类型分析

不同客户沟通模式不同

不同客户催收切入点及话术不同

不同性格客户的特征分析

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

六大客户心理类型分析

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇

电话外呼催收前的准备工作

逾期客户数据筛选准备

客户的四级分类（A、B、C、D）

四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

资金周转困难型

根据客户逾期天数催收方式不同

逾期后首通至四通电话客户催收方式

开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

催收关键点之逾期客户异议处理

谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

五大沟通技巧处理客户疑难问题

倾听认同技巧——攻心战术法

同理技巧——感情投入法

引导技巧——拉线钓鱼法

赞美技巧——缓解关系法

表演技巧-多变运用法

异议处理的万用公式

催收关键点之促成及跟踪

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