东莞服务意识建立培训学校

思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的**，思维的武装是非常重要的；作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢？其意识形态该是什么样呢？

诺达**推出专业的“服务意识”的培训课程，让服务人员树立服务意识体系，掌握处理客户关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

第 一章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第 一节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相 与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正 纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对 视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色 柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容 立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈

15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人 人问谁   对以名  吾与我  不分明

18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非  名为错  有心非  名为恶过能改  归于无  倘掩饰  增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略

22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之

第二节：《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本

4、对“顺”的理解--

5、孝感动天

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

7、养成汇报工作好习惯

8、兄弟如何相处才是孝？

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

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培训刚结束，服务人员们纷纷表示胡老师的课程讲的好，不仅在案例上有了很大的感受，还大大的提高的自身的服务意识。相信经过本次的培训，我们的服务工作能够比以前做的更好，更加用心的服务于客户。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。