郑州酒店投诉处理系统培训

开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

第 一部分：认识客户投诉

一、客户为什么会有投诉

1、从企业层面分析

2、产品或服务有瑕疵

3、产品出现故障或问题

4、服务不及时、不到位

5、其他原因

6、从客户层面分析

二、有效客户投诉会给企业带来的商机

1、解决客户问题，化问题为机会

2、赢取客户口碑，化不利为有利

3、增加客户好感，促使二次销售

4、规范服务体系，增强企业核心竞争力

三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果

1、隐性损失客户

2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响

3、有知名度，没美誉度，影响销售

4、行政机关查处

5、损害品牌形象

第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤

一、有效客户投诉处理流程及制度

1、明确客户投诉处理流程

2、明确部门及岗位职责

3、明确责任及奖罚规则

二、有效客户投诉处理关键步骤

1、积极倾听：倾听的五个层次

2、认真记录：细节、关键点

3、确认客户投诉点及要求

4、职权范围内给出客户多项选择

5、职权外，限定时间内给客户回复

6、实施处理意见

7、电话或实地回访

二、投诉客户类型分析

1、冲动型客户

2、理智型客户

3、集体投诉型客户

4、胡搅蛮缠型客户

5、有权势客户

6、特殊行业客户

第三部分：有效客户投诉处理的原则、技能与技巧

一、有效客户投诉处理的原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、有效客户投诉处理技能提升

1、主动拜访，表达真诚

2、了解需求，适当满足

3、博闻强识，寻求共鸣

4、连横合纵，团队协同

5、法律为本，有理有据

三、有效客户投诉处理技巧

1、与投诉客户沟通的5大技巧

2、与投诉客户谈判的8大策略

3、唱红脸、白脸

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭穷、诉苦

7、以礼攻心

第四部分：自我心态塑造与情绪控制

一、客服人员要做“五心”上将

1、对自己有信心

2、对客户有爱心

3、对事情有耐心

4、拉锯战有恒心

5、处理时要细心

二、客服人员遇到投诉要坚持的原则

1、象太阳东升西落一样正常

2、处理客户投诉是自身价值体现

3、努力将投诉转化成机会

4、为企业寻找改善点

三、客服人员情绪控制与调整

1、修炼内心，让自己更强大

2、从工作中找到乐趣所在

3、培养有意义的爱好或特长

4、将“内心”写出来

5、学会一些解压方式

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我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

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