2024北京投诉管理课程

来源：教育联展网编辑：李振发布时间：2024-01-03

导语概要

现今服务已成为一项专业技能。不同的行业、不同的服务岗位有很多特殊的专业要求,服务人员需要提高自己的业务能力,才能够更好地解决工作中的疑难问题和复杂问题。

现今服务已成为一项专业技能。不同的行业、不同的服务岗位有很多特殊的专业要求,服务人员需要提高自己的业务能力,才能够更好地解决工作中的疑难问题和复杂问题。只有努力钻研业务,洞察服务的客户需要,培养服务意识,掌握服务技能,具备高超的专业的能力,才能在服务过程中,提供客户满意的星级服务。服务技能的提升非一日之功,需要静下心来认真学习,在服务工作的实践当中不断进步。

本课程将锚定客户体验好,满意度高,回头率高这一目标,将围绕服务言语礼仪、服务形象塑造、客户维护策略以及投诉管理等客户管理的四个至关重要的方面提供解决方案。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第一部分:投诉管理的实质“关注体验”

●破冰游戏

●“为客户带来惊喜”案例分析及小组讨论

●客户体验的四个层次

●关注客户体验店

第二部分:投诉客户“个性特点分析”

●案例分析:投诉客户的情绪类型有几种

●A型客户特点

●B型客户特点

●投诉客户的三个需求

第三部分:投诉管理的七个方法

●案例分析:满足客户需求的方法

●处理投诉的7个有效方法

●成功案例分享

第四部分:投诉管理的五个程序

●小组活动:问题树分析投诉管理程序

●投诉处理的五个程序

●投诉处理的关键程序

●投诉处理的**位置

●倾听的记录要点

●倾听的应答要点

●投诉程序演练-角色扮演

第五部分:投诉管理的六个原则

●以诚相待

●积极面对

●换位思考

●迅速处理

●彬彬有礼

第六部分:防患于未然,客户投诉预防

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

颜玉

颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域，围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员**服务水平、提高客户的满意度...
潘岩

潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...
王旸

王旸老师曾供职于多间知名企业，长期从事顾客服务工作，迄今二十余年。自2004年起，王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作，授课风格诙谐幽默，擅长从案例出发，从多视角探讨服务技巧与服务管控，累计培训授课数千堂，培训学员数万人次...