酒店终极体验服务模式
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2024-03-28
在市场经济模式发生变化的环境下,酒店面临着残酷的市场竞争,企业运营成本、人力成本越来越大,微利时代已经来临,此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。
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在市场经济模式发生变化的环境下,酒店面临着残酷的市场竞争,企业运营成本、人力成本越来越大,微利时代已经来临,此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。
顾客消费心理日益成熟,同质化产品日益丰富,市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜,并在竞争中脱颖而出,打造**“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事;拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。
而本课程则明确指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题,并在“终极体验服务原则”的指引下,从顾客实际需求出发,深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题,全方位透视企业服务过程中存在的关键环节要点,提出了切实可行的解决之道。
酒店管理培训课程介绍
酒店管理培训内容
第 一章 互联网+体验经济时代-酒店终极体验服务时代的到来
一、酒店顾客消费习性的4大转变
二、酒店服务面临的3大挑战
三、移动互联网时代酒店服务的趋势
*培训方式:
1.见证分享顾客消费行为变化;
2.数据解析顾客消费转变;
3.行业案例解析服务挑战;
4.头脑风暴终极体验服务重要性
第二章 回归本质、强化内功-酒店终极体验服务必备的4大修炼
一、管家式水准自我升华修炼
(一)如何建立5大服务心态
(二)如何建立弹性性格2大技巧
(三)如何建立工作**信念
(四)立刻获得顾客信任与认可的技巧
*培训方式:
1.现场心态测试剖析自我,针对性塑造;
2.视频分享情绪危害;
3.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法;积极信念;如何营造团队氛围;
4.两大案例解析心态情绪成就个人未来;毁掉亲人家庭;
5.总结分享服务不好的根源
二、**式水准知识技能修炼
(一)如何掌握**式水准必备的4类专业知识
(二)如何建立与修炼5类对客服务沟通话术
1.日常用语;2.功能布局;3.产品塑造;4.销售异议处理;5.服务沟通
(三)如何**练就高超服务技能
1.如何**掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧
2.如何以**水平激发顾客欲望:卖的不是产品,是顾客体验
*培训方式:
1.现场基础测试;
2.视频分享服务话术作用;高超技能展示;
3.互动训练独特话术设计;**掌握综合服务技巧;
4.三大行业案例解析他们怎样**成为了精英高手;
5.总结分享引爆顾客体验
第三章 服务个性优势塑造-酒店终极体验服务初级模式导入
一、初级模式模型建设
(一)前提:如何认识与挖掘顾客需求
(二)初级模式的目标建设
1.初级模式核心:真诚、热情、有情
2.初级模式目标:感动、点赞
3.移动互联网时代如何进行个性化服务目标建设
(三)如何从标准化向个性化升级
1.如何突破固有不良服务习惯
2.先机械后灵活的服务心智模式建立
3.标准、预订、一体模式向个性化转化
二、初级模式实施与运用的3大技巧
(一)如何在流程中设计与实施个性化服务
接待前4大精要;迎客中5大精要;服务中6大精要;送客中6大精要;送客后4大精要
(二)如何实施无微不至的精细化服务
(三)如何运用互联网思维进行服务创新
三、成为初级模式服务高手的3大秘诀
(一)观念建立形式疲劳,真诚持久
(二)语言表现甜随安
(三)行为表现快活演
四、特殊情形的个性化服务攻略
1.不同地域、身份、年龄阶段人群;2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日;
3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员;4.醉酒、挑剔、投诉
*培训方式:
1.头脑风暴顾客需求发掘;
2.小组PK服务目标建设;
3.视频分享个性化服务成果;
4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入;
5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓;
6.总结分享如何灵活运用与发挥;
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姚儒国老师从事酒店业33年,财务总监岗位8年,15年的国际品牌酒店总经理经历。服务过雅高、洲际、温德姆集团。是集理论研究与实战经验于一身的酒店管理讲师,善于业财融合、资本运作、专注于研究国内外酒店管理模式、品牌战略、战略预算、全收益管理...
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