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客户体验提升培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-04-02

导语概要

生意的本质是经营客户,他们希望获得解决问题的好产品和无与伦比的服务体验。为了实现这一目标,我们需要提供规范的服务、专业的服务、个性化的服务和增值服务,并理解客户满意度和忠诚度之间的关系。

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    以客户为导向,提升客户满意度

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生意的本质是经营客户,他们希望获得解决问题的好产品和无与伦比的服务体验。为了实现这一目标,我们需要提供规范的服务、专业的服务、个性化的服务和增值服务,并理解客户满意度和忠诚度之间的关系。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

引言:生意的本质——经营客户

客户获得了解决问题的好产品

客户体验了无与伦比的好服务

什么是无与伦比的好服务?

规范的服务

专业的服务

个性化的服务

增值服务

客户满意度

客户满意与客户忠诚的关系 

客户满意的公式:客户满意=客户实际感受-客户期望值

第一章:专业的服务——职场商务礼仪

为什么要注重商务礼仪

什么是商务礼仪

商务礼仪的准则

商务礼仪使用的时机

得体的仪容、仪表与仪态

自然美与修饰美

得体的仪容:整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

成功的衣着

着装的原则与意义

男士打扮也讲究

做个成功的职业女性

颜色物语

给人留下良好印象的仪态

良好的行为体态所传递的信息

仪态的分类及标准:站立、就座、下蹲、行走、手势……

电话礼仪

案例:来看看这个电话

你会接电话吗?

你会打电话吗?

电话交流技巧

拜访礼仪

自我介绍

乘车与电梯礼仪

拜访客户六步曲

会议礼仪

餐饮礼仪

中餐礼仪

怎样吃西餐

宴请礼仪

馈赠礼仪

接待礼仪

接待预约和临时访客

自我介绍&介绍他人

握手礼仪

交换名片的礼仪

会客室礼仪

您会奉茶或咖啡吗?

送客

工作伦理关系

为什么要重视工作伦理关系?

工作中有哪些关系?

与上司的关系

与下属的关系

与同事的关系

第二章:增值的服务——平凡之外的惊喜

客户的四个基本需求

受欢迎的需求

被重视的需求

享受舒适的需求

被理解的需求  

优质服务的“三个境界”

让顾客满意

让顾客惊喜

让顾客感动

服务当中的三个机会

当你准备向客人说不时,……

当客人有个性需求时,……

当客人有困难需要帮助时,……

优质服务的“四个之前”

预测顾客需求,要在顾客到来之前;

满足顾客需求,要在顾客开口之前;

化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;

给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。

管理客户的期望值

客户期望值的来源

满意的客户Vs. 不满意的客户

标杆学习:星巴克客户服务五原则

诚心诚意

体贴关怀

精通专业

全心投入

期望与惊喜

第三章:个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

为什么要了解客户心理学?

从一见“清”心到一见倾心

通过表情透视人心

人类会伪装自己的表情

眼睛是心灵的窗户

面部表情堪称情感的雄辩家

通过行为举止透视人心

手比嘴还会说话

心里越着急,脚下的动作就越多

从小动作来捕捉人心

通过讲话方式洞悉人心

口头禅暴露性格

借口中隐含的心理

透过声音体会对方的心理状态

通过化妆穿戴洞悉人心

从服装看性格

从颜色的喜好反映性格

闻香识女人

眼镜背包藏不住

九型人格与销售

九型人格的介绍

九型人格中各类性格的识别与分析

性格特点

主要行为

标志性言行

代表性人物

判断重点

九型人格与日常销售的链接

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    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

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    吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...

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