上海客户投诉应对策略培训机构
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-19
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程目标
Course objectives-
01
了解新经济环境下客户服务变化和应对
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02
提升学员专业化管理的素养和能力
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03
让学员掌握客户服务**有挑战性的环节，投诉处理的基本原则和方法
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04
在管理的角度上，掌握企业应对客户投诉的处置策略
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、标准化客户投诉处理体系
1、 指导组织员工正视投诉；
2、 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
3、 指导组织排解投诉的负面影响；
4、 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
5、 使投诉对组织的益处明朗化；
6、 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
7、 学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；
8、 理解和掌握ISO10002：2004 标准的基本要求
9、 在一定程度上指导组织改善客户关系。
10、 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
11、 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
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模块二、Global 8d 规则和作业指导书
1、 Global 8d 的要求
2、 要求背后的客户需求和期望的形式
3、 Global 8d 的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）
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模块三、线索生成工具
1．究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题
2．如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在
3．如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位
4．非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异
5．有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成工具帮助我们迅速找到真凶
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。
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2，老师做的很完善了，但是时间太短，希望有时间再次聆听老师的课程！
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3，企赢培训的老师授课水平很高，案例讲解活灵活现的，希望再多增加一些类似的案例分析。
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4，课程比较紧凑，时间比较短，希望可以适当延长一下。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
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