抱怨处理技巧培训课程
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-04-20
没有一家公司能保证不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？
课程目标
Course objectives-
01
吸收老师多年来的投诉危机应对经验
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02
掌握有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
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03
经过实践验证有效，提升客服人员的能力
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04
掌握建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、客户为什么投诉？
一、客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
三、客户希望在投诉中获得什么？
四、失去客户的原因是什么？
五、客户的满意分析
六、客户的期望分析
七、客户的需求分析
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模块二、有效处理客户投诉的意义
一、客户不满的时候会做什么？
二、客户不满带来的恶果
三、有效处理客户投诉的意义
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模块三、有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
二、有效处理投诉的原则
三、有效处理投诉的步骤及方法
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模块四、如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
二、学会说“不”的技巧
三、启动问题解决的程序
四、建立客户响应关系
五、如何应对客户投诉实战演练
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，李老师分享的投诉处理的标准流程和高效沟通投诉客户具体做法很接地气。
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2，老师做的很完善了，但是时间太短，希望有时间再次聆听老师的课程！
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3，企赢培训的老师授课水平很高，案例讲解活灵活现的，希望再多增加一些类似的案例分析。
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4，课程比较紧凑，时间比较短，希望可以适当延长一下。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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