深圳投诉处理公开课
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2019-05-20
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives-
01
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施
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02
能够**客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
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03
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、投诉处理技能篇
一、当前市场环境下的客户服务
二、客户投诉的处置步骤与要点
三、专业化的沟通与个人影响力
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模块二、投诉处理实战演练
一、准备充分，进入“调频”过程
二、了解需求，把握沟通的要点
三、引导客户，提高沟通的效率
四、化解被动，管理客户的期望值
五、达成一致，修复关系
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模块三、课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
课程特色
The course characteristic-
专业师资
多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
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实用落地
丰富新鲜的案例，情景讲解和现学现用的场景演练
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授课原则
一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
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培训流程
阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation-
1，重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
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2，通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
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3，列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
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4，系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
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