郑州电力客诉技巧培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-09-02
客户投诉抱怨处理培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在
客户投诉抱怨处理培训导读
“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价标准;
3、了解客户所重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢;
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
二、何谓主动服务
三、服务的最高境界——营销哲学
四、现代服务工作传递的是什么?
五、服务的层次
六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果
第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升 “亲和力”篇
1、什么是亲和力
2、电话里亲和力的具体体现
3、电话中如何控制亲和力
二、服务礼仪和服务用语
1、接听礼仪
1)接听前
2)接听中
3)开头语
4)等待
5)转接
6)误打电话
7)找他人电话
8)咨询电话
9)结束
三、电话回访流程及技巧
1、电话中的禁忌
2、电话服务中的禁忌用语
第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
三、处理客户异议的几大技巧
1、提问技巧
2、倾听技巧
3、同理技巧
4、赞美技巧
5、引导技巧
第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
二、客户投诉处理原则
三、客户投诉产生的过程
四、投诉处理流程
五、四种类型客户投诉处理技巧
六、四类投诉客户应对技巧
第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼
1、何谓压力
2、压力的来源
3、何谓情绪
4、情绪和压力的关系
5、负面情绪产生的影响
6、缓解压力的量大方向(治标和治本)
7、良好的服务心态塑造
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企业客户评价
田老师经过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性,让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。
诺达**服务流程
诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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