九江客户服务体系培训费用
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2020-01-20
客户服务体系培训课程导读体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时意识中产生的一种美好感觉,具有:非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、烙印性、高增益性等特点。好的产品与差的客户体验对撼,体验
客户服务体系培训课程导读
体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时意识中产生的一种美好感觉,具有:非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、烙印性、高增益性等特点。好的产品与差的客户体验对撼,体验往往取胜,而企业往往被差的客户体验击败。如何提升客户体验、如何实现客户全消费周期体验管理、如何提升客户忠诚度核心指标客户净推荐值,成为“体验经济时代”的企业决策高层不可逃避的问题。
客户服务体系培训课程目标
★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
★学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。
客户服务体系培训课程介绍
客户服务体系培训课程大纲
第一章:客户服务管理规划
第一节、客户服务的组织结构
第二节、客户服务部职责
第三节、客户服务管理规划
第四节、客户服务质量管理
第二章:客服人员管理
第一节、客服团队与人员管理
第二节、客服人员的岗位职责与素质要求
第三节、客户服务人员的招聘与培训
第四节、客服人员的激励
第五节、客服人员的绩效评估
第三章:客户满意度与忠诚度管理
第一节、客户满意度管理
第二节、客户忠诚度管理
第三节、预防客户流失管理
第四章:客户关系的建立与维系
第一节、客户关系的建立
第二节、客户维护
第三节、客户挽留
第四节、制订客户关怀计划,扩大客户关系
第五节、客户关系与客户关系管理
第六节、客户信息收集与管理
第七节、CRM系统介绍
第八节、CRM系统功能模块介绍
第九节、CRM系统的实施
第五章:大客户服务管理
第一节、客户服务分级
第二节、核心客户管理
第三节、大客户服务管理
第四节、提高大客户忠诚的策略
第六章:客户服务基础
第一节、理解客户服务
第二节、客户服务人员的职业要求
第三节、客户服务礼仪
第七章:客户服务中的沟通技巧
第一节、客户沟通的基础知识
第二节、倾听技巧
第三节、提问的技巧
第四节、掌握有效沟通的语言
第五节、身体语言的运用
第八章:客户服务技巧
第一节、客户接待技巧
第二节、理解客户的技巧
第三节、满足客户的期望
第四节、留住客户的技巧
第五节、及时服务
第六节、创新客户服务
第九章:不同类型客户的服务技巧
第一节、不同类型客户的服务技巧
第二节、棘手客户服务技巧
第十章:客户投诉的处理技巧
第一节、客户为什么会投诉
第二节、有效处理客户投诉的意义
第三节、一般投诉处理技巧
第四节、不同投诉方式的服务技巧
第五节、重大投诉处理技巧
第六节、投诉带来的危机处理
第十一章:处理客户服务压力的技巧
第一节、压力与压力的产生
第二节、处理压力的技巧
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学员感想
今天的服务培训大家的积极性很高,收获也都很多。在今后的工作中建议大家要有大局服务观,认真的学习每一个环节的服务流程,发自内心去行动,热心服务客户,打造暖心工程,润心服务。改变是个痛苦的过程,但是用心去做一定会有成效。
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