金牌客户人员培训课

客户服务工作既复杂又困难，及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……

这成为了企业客服人员常有的工作问题存在，那么作为一名专业的客服人员，他们是如何排除这些压力和解决这些问题的呢？如何能够提升自己的客服服务能力？如何让自己与客户之间达成良好的信任关系？诺达**推出以下客户服务专业技能提升培训课程，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。

1、建立客户服务人员的积极心态与服务意识

2、规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止

3、掌握观察客户的技巧，投其所好

4、掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系

5、掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态

一、什么是客户

二、客户的分类：

1、按来源：内部（员工）、外部

2、按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献：普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务：硬件设施

2、软服务：态度、技巧等

3、价值服务：基本服务和增值服务

4、超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征（服务流程）个人特征

2、服务的三个层次：基本、满意、感动

3、客户服务的四种类型的特点

（1）漠不关心型

（2）按部就班型

（3）热情友好型

（4）优质服务型

五、优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的蕞好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的蕞大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务：增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

（一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、**的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

更多课程详情请点击咨询专属客服

培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被老师“折磨”了两天，两天以后，老师让我们明确了作为一名客服人员应该具备的职业素养化，并且学会了思考，谢谢。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。