客户服务与沟通录播课程

作为呼叫中心客服，如何去肯定客户，最终赢得客户的满意？

有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？

员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意？

员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙，对方才会信任我们，和我们有共鸣。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2、能够经过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

3、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

第 一部分：唤醒客服中心人员优质服务心智模式

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么？

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度，提升客户满意度

二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

2、服务中的自我情绪管理

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第二部分：卓越高效服务“赢心”沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗？

录音案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素

2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式

3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问

4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练

第三部分：客户投诉处理实战训练

一、投诉预防比投诉处理更重要

1、如何看待“零投诉”？

2、把服务工作做在投诉发生之前

3、是投诉还是咨询？

二、练好五步，有效处理线上线下客户投诉

1、投诉处理流程

投诉处理环节分析

抓住关键环节

关键环节应对技巧

2、投诉处理五步走

第1步：理解客户，建立连接

承接客户的情感需求

快速移情与客户同频的技巧

有效化解客户情绪的同理心话术

真诚比技巧更重要的语言表达

第2步：高效沟通，破解需求

化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

让客户感受到你在听他诉求

处理投诉的聆听三个层次

互联网时代，要有服务警觉性

第3步：进退有度，“慧心”指引

避免过度聆听，争取主动权

有效运用结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板

第4步：管理客户期望值，解决问题

分析客户期望值的来源

客服人员对客户期望值的判断

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

非理性客户的应对

第5步：给予建议，达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了，服务还在继续

更多课程详情请点击咨询专属客服

培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被老师“折磨”了两天，两天以后，老师让我们明确了作为一名客服人员应该具备的职业素养化，并且学会了思考，谢谢。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。