重庆企业网络投诉培训

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”--客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”--客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”--这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”--结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”--客户的心里话总让我们无地自容；

面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素；

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转；

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火；

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议；

5、了解客户投诉的心理与需求；

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧；

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

一、投诉带来什么？

1、负向

2、正向

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

三、客户想得到什么？

1、客户想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投诉抱怨客户需要什么？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务，转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用

五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪，而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美

七、成果展示

八、回顾与感恩

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次公司的培训是在各级领导的关怀下组织的一次关于投诉管理与处置技巧的培训，上课老师是知名的胡爽姿老师。经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直都是慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。真的很感谢老师！

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